| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 主要内容及研究方法 | 第9-11页 |
| 第2章 通信服务投诉管控及预防的相关理论 | 第11-18页 |
| 2.1 通信服务的基本概念及特性 | 第11-12页 |
| 2.2 通信服务投诉的概念及投诉管理的意义 | 第12-13页 |
| 2.3 客户关系管理理论 | 第13-14页 |
| 2.4 服务质量差距模型 | 第14-15页 |
| 2.5 PDCA循环质量控制 | 第15-16页 |
| 2.6 聚类分析法 | 第16-17页 |
| 2.7 鱼骨图(因果分析图) | 第17-18页 |
| 第3章 联通YT分公司通信服务投诉管控及预防现状 | 第18-25页 |
| 3.1 联通YT分公司及其客户关系管理简介 | 第18页 |
| 3.2 联通YT分公司投诉受理渠道及投诉类型 | 第18-19页 |
| 3.2.1 投诉方式 | 第19页 |
| 3.2.2 投诉受理渠道及来源 | 第19页 |
| 3.2.3 投诉类型 | 第19页 |
| 3.3 联通YT分公司投诉处理组织体系 | 第19-20页 |
| 3.3.1 客服部 | 第20页 |
| 3.3.2 市分公司相关部门 | 第20页 |
| 3.4 联通YT分公司投诉处理流程概况 | 第20-22页 |
| 3.5 联通YT分公司投诉的补救及预防措施 | 第22-25页 |
| 3.5.1 服务补救原则 | 第22页 |
| 3.5.2 服务补救措施 | 第22-23页 |
| 3.5.3 投诉预防措施 | 第23-25页 |
| 第4章 联通YT分公司通信服务投诉管控及预防的效果评估及分析 | 第25-34页 |
| 4.1 各业务类型投诉管控指标情况 | 第25-30页 |
| 4.1.1 总投诉指标 | 第25-27页 |
| 4.1.2 网络类投诉指标 | 第27-28页 |
| 4.1.3 计费类投诉指标 | 第28-29页 |
| 4.1.4 服务类投诉指标 | 第29-30页 |
| 4.2 纵向评价及横向评价 | 第30-31页 |
| 4.2.1 纵向评价 | 第30页 |
| 4.2.2 横向评价 | 第30-31页 |
| 4.3 现阶段联通YT分公司投诉管控及预防的效果分析 | 第31-34页 |
| 第5章 联通YT分公司投诉管控及预防的改进 | 第34-42页 |
| 5.1 强化投诉问题收集及聚类分析 | 第34-36页 |
| 5.2 推行投诉问题PDCA自改进 | 第36-37页 |
| 5.3 采用基元分析法控制升级投诉 | 第37-40页 |
| 5.4 贯彻首问负责制及知识库的应用 | 第40-42页 |
| 第6章 结论与展望 | 第42-44页 |
| 6.1 结论 | 第42-43页 |
| 6.2 下一步工作的方向 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |