延安联通移动客户维系研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 导言 | 第8-16页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9页 |
| ·国内外研究综述 | 第9-14页 |
| ·客户关系管理理论综述 | 第9-12页 |
| ·客户生命周期理论综述 | 第12-13页 |
| ·顾客满意及顾客满意理论综述 | 第13-14页 |
| ·客户维系理论综述 | 第14页 |
| ·研究思路和方法 | 第14-15页 |
| ·本文结构 | 第15页 |
| ·本文的可能创新之处 | 第15-16页 |
| 2 延安联通客户离网现状及原因分析 | 第16-27页 |
| ·延安联通客户离网现状 | 第16-18页 |
| ·客户离网率 | 第16-17页 |
| ·客户离网给延安联通带来的收入损失 | 第17-18页 |
| ·延安联通离网客户电话调查分析 | 第18-21页 |
| ·离网客户的在网时长分析 | 第18-19页 |
| ·离网客户的ARPU 值分析 | 第19页 |
| ·离网客户的去向分析 | 第19-20页 |
| ·套餐客户离网去向分析 | 第20-21页 |
| ·离网客户满意度分析 | 第21页 |
| ·客户离网的原因分析 | 第21-27页 |
| ·客户离网的外部原因分析 | 第22-23页 |
| ·行业内竞争 | 第22页 |
| ·客户行为 | 第22-23页 |
| ·客户离网的内部原因分析 | 第23-27页 |
| ·移动网络的质量 | 第23-24页 |
| ·服务质量 | 第24-25页 |
| ·营销政策 | 第25页 |
| ·内部管理 | 第25-27页 |
| 3 延安联通公司客户维系措施 | 第27-39页 |
| ·整体思路与目标 | 第27-28页 |
| ·客户预防阶段措施 | 第28-32页 |
| ·营销措施 | 第28-29页 |
| ·品牌营销 | 第28页 |
| ·市场区隔 | 第28-29页 |
| ·市场竞合 | 第29页 |
| ·服务措施 | 第29-31页 |
| ·树立品牌服务 | 第29页 |
| ·完善客户资料 | 第29-30页 |
| ·客户回访 | 第30-31页 |
| ·管理措施 | 第31-32页 |
| ·加强促销活动政策管理 | 第31页 |
| ·加强渠道管理 | 第31页 |
| ·技术支撑 | 第31-32页 |
| ·客户维系阶段措施 | 第32-36页 |
| ·营销措施 | 第32-33页 |
| ·客户积分 | 第32页 |
| ·业务捆绑 | 第32页 |
| ·话费活动 | 第32-33页 |
| ·群体捆绑 | 第33页 |
| ·服务措施 | 第33-35页 |
| ·关怀客户 | 第33-34页 |
| ·客户信用度管理 | 第34页 |
| ·便捷型缴费服务 | 第34页 |
| ·通信理财服务 | 第34-35页 |
| ·管理措施 | 第35-36页 |
| ·服务渠道管理 | 第35页 |
| ·联通客户俱乐部管理 | 第35-36页 |
| ·技术支撑 | 第36页 |
| ·客户挽留阶段措施 | 第36-39页 |
| ·营销措施 | 第36-37页 |
| ·政策优惠 | 第36页 |
| ·协议挽留 | 第36-37页 |
| ·复机优惠 | 第37页 |
| ·服务措施 | 第37页 |
| ·服务窗口挽留 | 第37页 |
| ·一对一挽留 | 第37页 |
| ·管理措施 | 第37-38页 |
| ·服务窗口挽留管理 | 第37-38页 |
| ·客户预警管理 | 第38页 |
| ·离网资料管理 | 第38页 |
| ·欠费停机管理 | 第38页 |
| ·技术支撑 | 第38-39页 |
| 4 客户维系工作实施保障 | 第39-40页 |
| ·做好客户维系组织体系建设 | 第39页 |
| ·建立、健全客户维系的规范制度 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 附录 | 第43页 |
