| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-23页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-19页 |
| 1.2.1 服务质量理论研究 | 第11-15页 |
| 1.2.2 城市轨道交通服务研究 | 第15-17页 |
| 1.2.3 群组评价赋权方法研究 | 第17-18页 |
| 1.2.4 现状分析及存在的问题 | 第18-19页 |
| 1.3 研究内容与思路 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究对象界定 | 第19页 |
| 1.3.2 主要研究内容 | 第19-20页 |
| 1.3.3 方法与技术路线 | 第20-21页 |
| 1.3.4 论文章节安排 | 第21-22页 |
| 1.4 本章小结 | 第22-23页 |
| 第2章 城市轨道交通服务质量及其评价概述 | 第23-32页 |
| 2.1 城市轨道交通服务质量评价过程 | 第23-24页 |
| 2.2 评价理论方法概述 | 第24-25页 |
| 2.2.1 评价理论方法 | 第24页 |
| 2.2.2 评价指标无量纲化处理 | 第24-25页 |
| 2.2.3 指标权重的确定 | 第25页 |
| 2.3 城市轨道交通服务质量及其评价 | 第25-31页 |
| 2.3.1 服务及服务质量概念 | 第25-27页 |
| 2.3.2 城市轨道交通服务及服务质量 | 第27-31页 |
| 2.4 本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 城市轨道交通服务质量评价指标体系 | 第32-45页 |
| 3.1 评价指标选取 | 第32-38页 |
| 3.1.1 指标体系构建原则与思路 | 第32-33页 |
| 3.1.2 评价指标及其含义说明 | 第33-38页 |
| 3.2 指标数据采集及其量化方法 | 第38-43页 |
| 3.2.1 查阅运营统计报表 | 第38-40页 |
| 3.2.2 乘客服务感知调查 | 第40-41页 |
| 3.2.3 第三方行业专项检查 | 第41-42页 |
| 3.2.4 第三方投诉体验 | 第42-43页 |
| 3.3 一、二级指标值计算 | 第43-44页 |
| 3.4 服务质量等级划分标准 | 第44页 |
| 3.5 本章小结 | 第44-45页 |
| 第4章 基于群组评价和AHP的指标权重计算 | 第45-59页 |
| 4.1 群组评价调查实施 | 第45-49页 |
| 4.1.1 德尔菲法专家咨询 | 第45-48页 |
| 4.1.2 乘客随机抽样调查 | 第48-49页 |
| 4.2 三级评价指标权重 | 第49-56页 |
| 4.2.1 组内权重计算 | 第49-53页 |
| 4.2.2 组间权重合成 | 第53-54页 |
| 4.2.3 不同评价主体主观差异分析 | 第54-56页 |
| 4.3 一、二级评价指标权重 | 第56-58页 |
| 4.4 本章小结 | 第58-59页 |
| 第5章 2015 年度武汉市轨道交通服务质量调查与评价 | 第59-72页 |
| 5.1 武汉市轨道交通发展现状 | 第59-64页 |
| 5.1.1 武汉轨道交通发展现状 | 第59-60页 |
| 5.1.2 武汉市轨道交通客流现状 | 第60-62页 |
| 5.1.3 轨道交通乘客及其出行特征 | 第62-64页 |
| 5.2 评价调查实施及数据处理 | 第64-68页 |
| 5.2.1 查阅运营统计报表 | 第64-65页 |
| 5.2.2 乘客服务感知调查 | 第65-66页 |
| 5.2.3 第三方行业专项检查 | 第66-67页 |
| 5.2.4 第三方投诉体验调查 | 第67-68页 |
| 5.3 评价结果分析及改善策略 | 第68-71页 |
| 5.3.1 服务评价结果 | 第68-69页 |
| 5.3.2 服务改善策略 | 第69-71页 |
| 5.4 本章小结 | 第71-72页 |
| 第6章 结论与展望 | 第72-75页 |
| 6.1 研究结论 | 第72-74页 |
| 6.2 展望研究 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及参加的科研情况 | 第79-80页 |
| 附录 | 第80-81页 |