| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法与思路 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10页 |
| 1.3.2 研究框架与技术路线 | 第10-12页 |
| 1.4 研究意义与主要创新点 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究的理论意义和现实意义 | 第12-13页 |
| 1.4.2 主要的创新点 | 第13-14页 |
| 2 文献综述与理论基础 | 第14-30页 |
| 2.1 服务失败 | 第14-15页 |
| 2.2 服务补救 | 第15-19页 |
| 2.2.1 服务补救的定义、维度及效果 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务补救悖论 | 第16-17页 |
| 2.2.3 服务补救研究的现状 | 第17-18页 |
| 2.2.4 网络环境下的服务补救 | 第18-19页 |
| 2.3 服务补救的变量选择依据 | 第19-23页 |
| 2.3.1 功利补救和象征补救 | 第19-21页 |
| 2.3.2 功利/象征补救下的服务补救变量选择 | 第21-23页 |
| 2.4 功利补救下的服务补救变量 | 第23-24页 |
| 2.4.1 物质补偿 | 第23页 |
| 2.4.2 及时性 | 第23-24页 |
| 2.5 象征补救下的服务补救变量 | 第24-25页 |
| 2.5.1 道歉 | 第24-25页 |
| 2.5.2 解释 | 第25页 |
| 2.5.3 表现礼貌 | 第25页 |
| 2.6 感知公平 | 第25-28页 |
| 2.6.1 公平理论整体综述 | 第26页 |
| 2.6.2 公平理论的维度 | 第26-28页 |
| 2.7 顾客满意 | 第28页 |
| 2.8 顾客行为意向:重购意愿与口碑 | 第28-30页 |
| 2.8.1 重购意向 | 第29页 |
| 2.8.2 口碑传播意向 | 第29-30页 |
| 3 模型构建与提出假设 | 第30-35页 |
| 3.1 提出假设 | 第30-33页 |
| 3.1.1 物质补偿对感知公平的影响作用 | 第30页 |
| 3.1.2 服务补救及时性对感知公平的影响作用 | 第30页 |
| 3.1.3 道歉对感知公平的影响作用 | 第30-31页 |
| 3.1.4 解释对感知公平的影响作用 | 第31页 |
| 3.1.5 礼貌对感知公平的影响作用 | 第31-32页 |
| 3.1.6 感知公平对顾客满意与行为意向的影响作用 | 第32-33页 |
| 3.1.7 顾客满意对顾客行为意向的影响作用 | 第33页 |
| 3.2 模型构建 | 第33-35页 |
| 4 研究设计与数据分析 | 第35-48页 |
| 4.1 变量量表设计 | 第35-37页 |
| 4.2 问卷设计 | 第37-38页 |
| 4.2.1 内容设计 | 第37页 |
| 4.2.2 形式设计 | 第37-38页 |
| 4.3 数据分析结果 | 第38-48页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第38-39页 |
| 4.3.2 信度分析 | 第39-40页 |
| 4.3.3 效度分析 | 第40-44页 |
| 4.3.4 模型拟合分析与假设检验 | 第44-48页 |
| 5 结论与建议 | 第48-55页 |
| 5.1 研究结果的讨论 | 第48页 |
| 5.2 网络商家的服务补救对策讨论 | 第48-53页 |
| 5.2.1 基于顾客重购意愿的对策 | 第49-50页 |
| 5.2.2 基于顾客传播积极口碑意愿的对策 | 第50-51页 |
| 5.2.3 基于顾客满意的对策 | 第51-53页 |
| 5.3 研究总结及展望 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 后记 | 第63-64页 |