| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.1 国外IT服务管理研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内IT服务管理研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 论文的结构 | 第12-13页 |
| 1.5 本章小结 | 第13-14页 |
| 第二章 IT服务管理的理论与六西格玛基本方法 | 第14-23页 |
| 2.1 IT服务管理定义 | 第14页 |
| 2.2 ITIL的概念及发展状况 | 第14-19页 |
| 2.2.1 ITIL核心流程 | 第16-19页 |
| 2.2.1.1 ITIL服务交付 | 第16-17页 |
| 2.2.1.2 ITIL服务支持 | 第17-19页 |
| 2.3 六西格玛方法概况 | 第19-21页 |
| 2.3.1 六西格玛的方法论 | 第20-21页 |
| 2.3.2 六西格玛在IT服务管理中的运用 | 第21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-23页 |
| 第三章 N公司的IT服务管理现状分析 | 第23-28页 |
| 3.1 N公司概况 | 第23页 |
| 3.2 N公司组织结构 | 第23-25页 |
| 3.3 N公司IT服务管理模式 | 第25页 |
| 3.4 N公司SAP咨询部门ITSM现状分析 | 第25-26页 |
| 3.5 引入ITTL和六西格玛的必要性分析 | 第26-27页 |
| 3.6 本章小结 | 第27-28页 |
| 第四章 基于 ITIL 的 IT 服务管理优化实施 —以对客户 L 制药公司的 SAP 服务为例 | 第28-61页 |
| 4.1 基于ITIL和六西格玛的IT服务管理模式构建 | 第28-30页 |
| 4.1.1 界定（Define） | 第29页 |
| 4.1.2 测量（Measure） | 第29页 |
| 4.1.3 分析（Analysis） | 第29-30页 |
| 4.1.4 改进（Improve） | 第30页 |
| 4.1.5 控制（Control） | 第30页 |
| 4.2 基于ITIL的IT服务管理优化实施方案 | 第30-60页 |
| 4.2.1 界定（Define） | 第31-35页 |
| 4.2.2 测量（Measure） | 第35-37页 |
| 4.2.3 分析（Analysis） | 第37-47页 |
| 4.2.3.1 现状调查 | 第37页 |
| 4.2.3.2 事件管理 | 第37-41页 |
| 4.2.3.3 变更管理 | 第41-45页 |
| 4.2.3.4 改进分析 | 第45-47页 |
| 4.2.4 改进（Improve） | 第47-59页 |
| 4.2.4.1 服务级别分类 | 第47-48页 |
| 4.2.4.2 服务台流程设计 | 第48-50页 |
| 4.2.4.3 事件管理流程设计 | 第50-53页 |
| 4.2.4.4 问题管理流程设计 | 第53-56页 |
| 4.2.4.5 变更管理流程设计 | 第56-59页 |
| 4.2.5 控制（Control） | 第59-60页 |
| 4.2.5.1 规范化流程 | 第59-60页 |
| 4.2.5.2 监控与管理 | 第60页 |
| 4.3 本章小结 | 第60-61页 |
| 第五章 实施效果评价 | 第61-64页 |
| 5.1 实施效果 | 第61-62页 |
| 5.2 实施效果评价 | 第62-63页 |
| 5.3 本章小结 | 第63-64页 |
| 第六章 总结与展望 | 第64-66页 |
| 6.1 总结 | 第64页 |
| 6.2 展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |