| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 研究内容与技术路线 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第15-16页 |
| 第2章 理论概述 | 第16-24页 |
| 2.1 客户服务相关理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户服务的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 客户细分 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户细分的目的 | 第17-18页 |
| 2.2 客户满意相关理论 | 第18页 |
| 2.3 客户服务质量相关理论 | 第18-21页 |
| 2.3.1 客户服务质量的定义及特点 | 第18-19页 |
| 2.3.2 服务质量差距模型 | 第19-21页 |
| 2.4 客户关系管理相关理论 | 第21-24页 |
| 第3章 HG公司客户服务现状及问题 | 第24-30页 |
| 3.1 公司概况 | 第24页 |
| 3.2 客户服务业务流程现状及存在问题 | 第24-26页 |
| 3.2.1 客户服务业务流程现状 | 第24-25页 |
| 3.2.2 客户服务服务业务流程存在问题及分析 | 第25-26页 |
| 3.3 客户服务质量评价调查及存在问题 | 第26-30页 |
| 3.3.1 客户服务质量评价调查 | 第26-28页 |
| 3.3.2 客户服务质量评价调查问题及分析 | 第28-30页 |
| 第4章 HG公司客户服务质量改进 | 第30-45页 |
| 4.1 客户服务质量改进策略 | 第30-31页 |
| 4.2 客户服务业务流程优化 | 第31-32页 |
| 4.3 客户需求的识别 | 第32-35页 |
| 4.3.1 客户类型细分 | 第32-34页 |
| 4.3.2 了解客户需求 | 第34-35页 |
| 4.4 客户关系的建立 | 第35-38页 |
| 4.4.1 提升客户服务人员的服务意识 | 第35页 |
| 4.4.2 建立考评机制,增强服务人员的责任意识 | 第35-36页 |
| 4.4.3 开展特色服务,健全营销服务体系 | 第36页 |
| 4.4.4 与战略顾客群建立战略合作伙伴联盟 | 第36-37页 |
| 4.4.5 规范顾客投诉程序,及时有效处理客户投诉 | 第37-38页 |
| 4.5 顾客满意度测量体系的建立 | 第38-40页 |
| 4.5.1 顾客满意度体系测量方式 | 第38页 |
| 4.5.2 顾客满意度测量内容及要求 | 第38-40页 |
| 4.5.3 全面跟踪顾客,获取可用信息 | 第40页 |
| 4.5.4 对照行业标杆和竞争对手,实施改进 | 第40页 |
| 4.5.5 持续改进顾客满意度测量方法 | 第40页 |
| 4.6 信息化客户服务系统的建立 | 第40-45页 |
| 4.6.1 建立客户信息查询管理系统 | 第40-41页 |
| 4.6.2 开发远程电子质保书管理系统 | 第41-43页 |
| 4.6.3 推进CRM系统建设 | 第43-45页 |
| 第5章 结论与展望 | 第45-47页 |
| 5.1 结论 | 第45页 |
| 5.2 展望 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |