| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景概述 | 第10页 |
| 1.1.2 核心概念 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-17页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内现状研究 | 第14-16页 |
| 1.3.3 国内外研究评述 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第18-19页 |
| 2 沈阳地铁运营服务状况调查研究设计 | 第19-27页 |
| 2.1 沈阳地铁运营服务情况 | 第19-20页 |
| 2.1.1 沈阳地铁运营概况 | 第19页 |
| 2.1.2 沈阳地铁一号线运营服务概况 | 第19-20页 |
| 2.2 问卷设计 | 第20-22页 |
| 2.2.1 问卷题项形式 | 第20-21页 |
| 2.2.2 问卷结构 | 第21-22页 |
| 2.2.3 调查人群选定标准 | 第22页 |
| 2.2.4 发放问卷准备和范围 | 第22页 |
| 2.3 调研对象及过程 | 第22-24页 |
| 2.3.1 调查对象 | 第22-23页 |
| 2.3.2 调研过程 | 第23-24页 |
| 2.4 数据收集及处理 | 第24-27页 |
| 2.4.1 数据收集方法 | 第24页 |
| 2.4.2 信度检验 | 第24-25页 |
| 2.4.3 效度检验 | 第25-27页 |
| 3 沈阳地铁运营服务状况调研结果 | 第27-40页 |
| 3.1 样本描述性统计 | 第27-31页 |
| 3.1.0 乘客和员工基本情况 | 第27-29页 |
| 3.1.1 乘客对地铁运营服务情况的评价 | 第29-30页 |
| 3.1.2 员工对地铁服务运营情况的评价 | 第30-31页 |
| 3.2 沈阳地铁运营服务存在的问题 | 第31-36页 |
| 3.2.1 管理制度不完善 | 第33-34页 |
| 3.2.2 缺乏地铁运营服务文化建设 | 第34-36页 |
| 3.2.3 运营服务管理水平有待提高 | 第36页 |
| 3.3 沈阳地铁运营服务存在问题的原因 | 第36-40页 |
| 3.3.1 缺乏科学高效的技术支持 | 第36-37页 |
| 3.3.2 优质服务理念未能深入人心 | 第37-38页 |
| 3.3.3 地铁运营服务监管不严 | 第38-40页 |
| 4 沈阳地铁运营服务水平提升对策建议 | 第40-50页 |
| 4.1 完善沈阳地铁运营服务管理机制 | 第40-45页 |
| 4.1.1 完善管理制度 | 第40-41页 |
| 4.1.2 建立健全地铁企业运营服务文化 | 第41-43页 |
| 4.1.3 加大地铁运营服务的技术投入 | 第43-45页 |
| 4.2 优化沈阳地铁运营服务策略 | 第45-48页 |
| 4.2.1 地铁服务项目多元化 | 第45-46页 |
| 4.2.2 树立“顾客至上”的地铁运营服务理念 | 第46-47页 |
| 4.2.3 完善应急处理服务和服务反馈制度 | 第47页 |
| 4.2.4 确立人性化设计和定期维护的地铁运营服务原则 | 第47-48页 |
| 4.3 保障沈阳地铁运营服务合理收费 | 第48-50页 |
| 4.3.1 根据实际情况合理调整票价 | 第48-49页 |
| 4.3.2 打造综合服务型地铁运营模式 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录A 沈阳地铁运营服务调查问卷 | 第53-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |