豪华汽车售后服务质量研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-21页 |
| 2.1 服务的定义 | 第13页 |
| 2.2 服务质量研究 | 第13-15页 |
| 2.3 服务质量差距模型 | 第15-18页 |
| 2.4 汽车售后服务质量研究 | 第18-21页 |
| 3 研究设计 | 第21-33页 |
| 3.1 研究方法 | 第21-24页 |
| 3.2 量表设计 | 第24-29页 |
| 3.2.1 服务流程研究 | 第24-25页 |
| 3.2.2 测量维度研究 | 第25-27页 |
| 3.2.3 题项设计 | 第27-29页 |
| 3.3 量表验证 | 第29-33页 |
| 3.3.1 信度检验 | 第29-30页 |
| 3.3.2 效度检验 | 第30-33页 |
| 4 问卷调查 | 第33-37页 |
| 4.1 样本选择 | 第33-34页 |
| 4.2 调查实施 | 第34-37页 |
| 5 数据分析 | 第37-45页 |
| 5.1 总体分析 | 第37-38页 |
| 5.2 维度分析 | 第38-39页 |
| 5.3 指标分析 | 第39-43页 |
| 5.4 本章小结 | 第43-45页 |
| 6 结果分析与讨论 | 第45-59页 |
| 6.1 调查结果 | 第45-46页 |
| 6.2 对业界的启示 | 第46-59页 |
| 6.2.1 有形性质量差距弥合 | 第46-47页 |
| 6.2.2 可靠性质量差距弥合 | 第47-48页 |
| 6.2.3 响应性质量差距弥合 | 第48-51页 |
| 6.2.4 保证性质量差距弥合 | 第51-55页 |
| 6.2.5 移情性质量差距弥合 | 第55-59页 |
| 7 结束语 | 第59-61页 |
| 7.1 研究总结 | 第59页 |
| 7.2 论文局限性 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录一：汽车售后服务质量期望调查问卷 | 第64-65页 |
| 附录二：汽车售后服务质量感知调查问卷 | 第65-66页 |
| 附录三：车主信息表 | 第66页 |
