| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-23页 |
| 1.1 课题的研究背景及意义 | 第8-12页 |
| 1.1.1 课题的研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 课题的研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 客户关系管理研究现状 | 第12-20页 |
| 1.2.1 国外客户关系管理研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.2 国内客户关系管理研究现状 | 第16-18页 |
| 1.2.3 研究现状简析 | 第18-20页 |
| 1.3 研究内容、思路及框架 | 第20-23页 |
| 1.3.1 研究内容及方法 | 第20-21页 |
| 1.3.2 研究思路及框架 | 第21-23页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第23-35页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第23-26页 |
| 2.1.1 客户关系管理简述 | 第23-24页 |
| 2.1.2 客户的行为与价值 | 第24-26页 |
| 2.1.3 客户关系管理一般策略 | 第26页 |
| 2.2 动态客户关系管理 | 第26-32页 |
| 2.2.1 动态客户关系管理概念 | 第26-27页 |
| 2.2.2 动态客户关系管理内涵分析 | 第27-30页 |
| 2.2.3 动态客户关系管理的过程 | 第30-31页 |
| 2.2.4 动态客户关系管理的建模技术 | 第31-32页 |
| 2.3 隐马尔科夫模型 | 第32-34页 |
| 2.3.1 隐马尔科夫模型简介 | 第32-34页 |
| 2.3.2 隐马尔科夫模型的三个主要问题 | 第34页 |
| 2.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 第3章 动态客户关系管理的隐马尔科夫模型建立 | 第35-44页 |
| 3.1 动态客户数据的特点及分类 | 第35-36页 |
| 3.1.1 动态客户关系管理中数据的特点 | 第35页 |
| 3.1.2 动态客户关系管理中数据的分类 | 第35-36页 |
| 3.2 隐马尔科夫模型的适用性 | 第36-39页 |
| 3.2.1 隐马尔科夫模型的功能 | 第36-37页 |
| 3.2.2 隐马尔科夫模型对于客户关系管理的适用性 | 第37-39页 |
| 3.3 用于动态客户关系管理的模型建立 | 第39-43页 |
| 3.3.1 状态值序列和观察值序列的描述 | 第39页 |
| 3.3.2 状态转移矩阵的描述 | 第39-40页 |
| 3.3.3 购买选择矩阵的描述 | 第40-41页 |
| 3.3.4 模型组成部分获得的具体算法 | 第41-43页 |
| 3.4 本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 模型应用及结果分析 | 第44-57页 |
| 4.1 数据收集 | 第44-47页 |
| 4.1.1 通讯企业客户关系管理的特点 | 第44-46页 |
| 4.1.2 通讯企业客户数据的搜集与整理 | 第46-47页 |
| 4.2 模型应用 | 第47-53页 |
| 4.2.1 客户状态数目与购买选择数目的确定 | 第47-49页 |
| 4.2.2 模型参数估计 | 第49-50页 |
| 4.2.3 客户状态转移矩阵的获得 | 第50-53页 |
| 4.2.4 购买选择矩阵的获得 | 第53页 |
| 4.3 结果分析 | 第53-55页 |
| 4.4 客户关系管理决策建议 | 第55-56页 |
| 4.5 本章小结 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-65页 |
| 致谢 | 第65页 |