KM公司的IT服务管理流程评估研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-22页 |
| ·研究的背景和意义 | 第11-13页 |
| ·研究的背景 | 第11-12页 |
| ·研究的目的与意义 | 第12-13页 |
| ·文献综述 | 第13-18页 |
| ·IT服务管理理论的发展 | 第13-14页 |
| ·ITIL与IT服务管理 | 第14-17页 |
| ·IT服务管理评估研究 | 第17-18页 |
| ·研究内容 | 第18-22页 |
| ·研究框架 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| ·创新之处 | 第20页 |
| ·论文结构 | 第20-22页 |
| 第二章 KM公司IT服务管理现状分析 | 第22-34页 |
| ·KM公司的IT部门介绍 | 第22-23页 |
| ·KM公司IT服务管理体系 | 第23-25页 |
| ·KM公司IT应用体系描述 | 第25-28页 |
| ·应用支持体系 | 第25-27页 |
| ·服务管理体系 | 第27-28页 |
| ·KM公司的应用服务内容描述 | 第28-31页 |
| ·应用运维服务内容 | 第28-30页 |
| ·技术支持服务内容 | 第30页 |
| ·监控管理服务内容 | 第30-31页 |
| ·KM公司IT服务管理实施过程 | 第31-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 KM公司IT服务管理流程分析 | 第34-49页 |
| ·KM公司运维服务流程 | 第34-39页 |
| ·运维服务日常管理 | 第34-36页 |
| ·运维服务管理工具 | 第36-38页 |
| ·运维服务故障预防与应急体系 | 第38-39页 |
| ·KM公司用户满意度管理 | 第39-42页 |
| ·KM公司客户服务体系 | 第40页 |
| ·客户满意度提高策略 | 第40-42页 |
| ·KM公司IT服务财务管理 | 第42页 |
| ·KM公司服务级别管理 | 第42-43页 |
| ·KM公司IT服务实施管理流程 | 第43-47页 |
| ·突发事件管理 | 第43-45页 |
| ·问题管理 | 第45-46页 |
| ·变更管理 | 第46页 |
| ·配置管理 | 第46-47页 |
| ·服务台管理 | 第47页 |
| ·知识管理 | 第47页 |
| ·本章小结 | 第47-49页 |
| 第四章 KM公司IT服务管理流程评估体系构建 | 第49-60页 |
| ·IT服务管理评估与层次分析法 | 第49-53页 |
| ·层次分析法的基本原理 | 第49-52页 |
| ·层次分析法的计算问题 | 第52-53页 |
| ·KM公司IT服务管理流程评估指标体系建立 | 第53-55页 |
| ·指标权重的计算 | 第55-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第五章 KM公司IT服务管理流程的评估 | 第60-65页 |
| ·KM公司对IT服务管理评估的认识误区 | 第60-61页 |
| ·KM公司的IT服务管理流程评估 | 第61-63页 |
| ·IT服务管理关键指标评价 | 第61-62页 |
| ·KM公司IT服务管理评估的执行问题 | 第62-63页 |
| ·对KM公司IT服务管理的建议 | 第63-64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-77页 |
| 附录1:指标体系设计问卷 | 第70-73页 |
| 附录2:指标体系权重调查问卷 | 第73-77页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 附件 | 第79页 |
