| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-21页 |
| 1.1 研究背景与选题的意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景及问题的提出 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第10-16页 |
| 1.2.1 关于顾客满意度的研究 | 第10-11页 |
| 1.2.2 关于公众满意度及其模型应用的研究 | 第11-13页 |
| 1.2.3 关于政务中心及其满意度的研究 | 第13-16页 |
| 1.3 理论基础 | 第16-17页 |
| 1.3.1 新公共服务理论 | 第16-17页 |
| 1.3.2 委托代理理论 | 第17页 |
| 1.4 研究方法、内容及分析框架 | 第17-21页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第18页 |
| 1.4.3 分析框架 | 第18-21页 |
| 2 研究设计 | 第21-27页 |
| 2.1 变量选取与测量 | 第21-25页 |
| 2.2 研究假设 | 第25页 |
| 2.3 问卷设计 | 第25-26页 |
| 2.4 问卷的发放与回收 | 第26页 |
| 2.5 分析方法 | 第26-27页 |
| 3 数据分析 | 第27-50页 |
| 3.1 预调查分析 | 第27-30页 |
| 3.1.1 样本基本情况 | 第27-28页 |
| 3.1.2 问卷项目分析 | 第28-30页 |
| 3.2 正式调查分析 | 第30-43页 |
| 3.2.1 样本概况 | 第30-31页 |
| 3.2.2 探索性因素分析 | 第31-36页 |
| 3.2.3 信效度分析 | 第36-37页 |
| 3.2.4 公众对行政服务满意情况的描述性分析 | 第37-40页 |
| 3.2.5 各变量与公众满意度的相关性分析 | 第40页 |
| 3.2.6 各变量与公众满意度的回归分析 | 第40-42页 |
| 3.2.7 假设验证结果 | 第42-43页 |
| 3.3 访谈整理与分析 | 第43-50页 |
| 3.3.1 工作人员服务意识不足 | 第43-44页 |
| 3.3.2 办理窗口布置不合理 | 第44-45页 |
| 3.3.3 办事程序复杂，业务流程过长 | 第45-47页 |
| 3.3.4 公众监督的回应性程度较低 | 第47-48页 |
| 3.3.5 业务办理电子化程度低 | 第48-50页 |
| 4 提升X市行政服务中心行政服务满意度的建议 | 第50-57页 |
| 4.1 以公众期望为导向提供行政服务 | 第50-51页 |
| 4.2 提高信息公开的质量 | 第51-52页 |
| 4.3 提升工作人员服务意识 | 第52-53页 |
| 4.4 根据“互联网+政务服务”理念，提高行政服务在线服务水平 | 第53-55页 |
| 4.5 加强对话平台与回应机制建设,提高行政服务回应力 | 第55-57页 |
| 5 研究结论及展望 | 第57-61页 |
| 5.1 研究的主要结论 | 第57-59页 |
| 5.2 研究不足和未来研究 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |
| 在学期间参加科研项目及发表论文情况 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |