| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第7-14页 |
| (一) 研究背景和研究问题 | 第7-8页 |
| (二) 国内外相关研究概述 | 第8-12页 |
| (三) 研究内容、方法和技术路线 | 第12-14页 |
| 二、肇庆供电局客户服务调查研究设计 | 第14-22页 |
| (一) 理论基础 | 第14-15页 |
| (二) 调研的对象与范围 | 第15-16页 |
| (三) 调研模型 | 第16-17页 |
| (四) 调查方法与设计步骤 | 第17-19页 |
| (五) 调查样本的选取和调研过程 | 第19-20页 |
| (六) 信度和效度分析 | 第20-22页 |
| 三、肇庆供电局客户服务满意度调查数据处理结果及分析 | 第22-36页 |
| (一) 受访客户基本信息情况 | 第22-24页 |
| (二) 调查结果统计 | 第24-25页 |
| (三) 调查结果统计分析 | 第25-32页 |
| (四) 存在问题和问题成因分析 | 第32-36页 |
| 四、提升肇庆供电局客户服务满意度的对策建议 | 第36-44页 |
| (一) 加快硬件设施建设改造步伐 | 第36-37页 |
| (二) 提升服务软环境实力 | 第37-42页 |
| (三) 完善业绩指标和考核制度 | 第42-44页 |
| 五、结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录A 调查问卷 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 作者简历 | 第51页 |