| 摘要 | 第4-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外文献研究及现状 | 第12-17页 |
| 1.2.1 国外文献研究及现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内文献研究及现状 | 第14-17页 |
| 1.3 研究的思路和方法 | 第17-18页 |
| 1.4 研究的创新与不足 | 第18-19页 |
| 1.4.1 研究的创新 | 第18页 |
| 1.4.2 研究的局限性 | 第18页 |
| 1.4.3 待深入研究的问题 | 第18-19页 |
| 第2章 客户关系管理的概述 | 第19-25页 |
| 2.1 客户关系管理的产生和发展 | 第19-21页 |
| 2.2 银行CRM概述 | 第21-25页 |
| 2.2.1 CRM的含义 | 第21-22页 |
| 2.2.2 客户关系管理的其他理论 | 第22-23页 |
| 2.2.3 银行CRM的特点 | 第23-25页 |
| 第3章 中国银行X支行个人客户关系管理现状与存在问题 | 第25-35页 |
| 3.1 个人客户关系管理现状 | 第25-29页 |
| 3.2 存在问题 | 第29-32页 |
| 3.2.1 客户至上的理念执行不彻底 | 第29页 |
| 3.2.2 差异化管理概念不清晰，任务落实不具体 | 第29-31页 |
| 3.2.3 数据收集分析系统缺失 | 第31页 |
| 3.2.4 客户信息共享不顺畅 | 第31-32页 |
| 3.3 建立客户关系管理制度必要性 | 第32-35页 |
| 3.3.1 发展个人金融业务的必然选择 | 第32-33页 |
| 3.3.2 个人金融业务可持续发展的前提 | 第33页 |
| 3.3.3 管理人员所需知识 | 第33-35页 |
| 第4章 中国银行X支行优化个人客户关系管理体系的举措 | 第35-44页 |
| 4.1 明确管理理念 | 第35页 |
| 4.2 构建关键客户模型，细化营销内容 | 第35-42页 |
| 4.2.1 明确价值标准 | 第36-37页 |
| 4.2.2 明确关系营销控制措施 | 第37页 |
| 4.2.3 明确资源配置逻辑 | 第37-38页 |
| 4.2.4 明确营销主体及协作方式，任务落实到人 | 第38-42页 |
| 4.3 完善客户信息收集分析系统 | 第42页 |
| 4.4 优化沟通机制，建立健全信息共享机制 | 第42-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 致谢 | 第48页 |