| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-16页 |
| 1.1.1 快递服务的内涵 | 第11页 |
| 1.1.2 快递服务行业的现状及问题 | 第11-14页 |
| 1.1.3 快递服务质量评价的重要性 | 第14-15页 |
| 1.1.4 快递服务质量评价的必要性 | 第15-16页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第16-18页 |
| 1.2.1 国内快递服务质量评价研究现状 | 第16-17页 |
| 1.2.2 国外快递服务质量评价研究现状 | 第17页 |
| 1.2.3 国内客户满意度研究现状 | 第17-18页 |
| 1.2.4 国外客户满意度理论研究现状 | 第18页 |
| 1.3 研究意义 | 第18-19页 |
| 1.4 研究思路及目的 | 第19-20页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第19页 |
| 1.4.2 研究目的 | 第19-20页 |
| 1.5 论文组织架构 | 第20-21页 |
| 第二章 基于客户满意度的快递服务质量反馈系统构建 | 第21-29页 |
| 2.1 客户满意度的快递服务质量反馈系统构建 | 第21-25页 |
| 2.1.1 系统总体构建 | 第21-23页 |
| 2.1.2 评价指标体系构建 | 第23-25页 |
| 2.2 评价体系指标选择及量化 | 第25-29页 |
| 2.2.1 指标的选择 | 第25-27页 |
| 2.2.2 指标的量化 | 第27-29页 |
| 第三章 客户满意度理论的模型及需求分析 | 第29-41页 |
| 3.1 客户满意度 | 第29-30页 |
| 3.2 评价指标选择的原则 | 第30-31页 |
| 3.3 现有的客户满意度评价模型 | 第31-34页 |
| 3.4 系统需求分析 | 第34-41页 |
| 3.4.1 业务需求分析 | 第35-38页 |
| 3.4.2 系统需求分析 | 第38-39页 |
| 3.4.3 客户的功能需求分析 | 第39-40页 |
| 3.4.4 企业的功能需求分析 | 第40-41页 |
| 第四章 快递服务的模糊综合评价算法 | 第41-50页 |
| 4.1 快递服务质量评分算法 | 第41-46页 |
| 4.1.1 算法概述 | 第41页 |
| 4.1.2 AHP层次分析法 | 第41-45页 |
| 4.1.3 FCE模糊综合评价法 | 第45-46页 |
| 4.2 FCE+AHP算法综合的快递服务质量综合评价模型 | 第46-50页 |
| 第五章 系统设计 | 第50-62页 |
| 5.1 设计思想和设计原则 | 第50页 |
| 5.2 总体结构设计 | 第50-51页 |
| 5.3 功能模块设计 | 第51-55页 |
| 5.3.1 客户服务模块 | 第52-53页 |
| 5.3.2 企业服务模块 | 第53-55页 |
| 5.3.3 系统管理模块 | 第55页 |
| 5.4 系统数据库设计 | 第55-62页 |
| 5.4.1 数据库逻辑设计 | 第55-57页 |
| 5.4.2 数据库物理设计 | 第57-58页 |
| 5.4.3 表结构设计 | 第58-62页 |
| 第六章 系统案例分析 | 第62-70页 |
| 6.1 客户视角的功能实现 | 第62-63页 |
| 6.1.1 追踪查询过程 | 第62页 |
| 6.1.2 快递评价过程 | 第62-63页 |
| 6.2 企业视角的功能实现 | 第63-70页 |
| 6.2.1 系统评价 | 第63-68页 |
| 6.2.2 企业内部绩效评价 | 第68-70页 |
| 第七章 论文总结 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76页 |