| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究框架和方法 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第12-19页 |
| ·顾客满意理论 | 第12-15页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第12-13页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第13-14页 |
| ·服务质量的评价要素 | 第14页 |
| ·服务质量的评价维度 | 第14-15页 |
| ·服务质量差距模型 | 第15-19页 |
| ·顾客差距 | 第16-17页 |
| ·服务供应商差距 | 第17-19页 |
| 第3章 上海留学中介市场发展和问题 | 第19-23页 |
| ·发展历程 | 第19-20页 |
| ·市场现状 | 第20-21页 |
| ·主要问题 | 第21-23页 |
| 第4章 S留学中介公司顾客满意问题分析 | 第23-37页 |
| ·公司概况 | 第23页 |
| ·定位及主要业务 | 第23页 |
| ·顾客满意方面存在的问题 | 第23-24页 |
| ·顾客服务期望分析 | 第24-27页 |
| ·顾客服务期望的来源分析 | 第24-26页 |
| ·留学中介公司顾客基本期望 | 第26-27页 |
| ·顾客感知 | 第27-29页 |
| ·服务接触 | 第28-29页 |
| ·服务人员、服务过程和有形展示 | 第29页 |
| ·服务机构的声誉 | 第29页 |
| ·服务定价 | 第29页 |
| ·服务质量差距模型在S公司的运用 | 第29-36页 |
| ·顾客对服务的期望与公司对顾客期望的理解之间的差距 | 第29-30页 |
| ·公司对顾客期望的理解与制定顾客导向服务设计与标准的差距 | 第30-32页 |
| ·服务标准与服务传递之间的差距 | 第32-35页 |
| ·服务传递与服务供应商的对外沟通之间的差距 | 第35-36页 |
| ·S公司服务质量差距的总结 | 第36-37页 |
| 第5章 S公司提高服务质量与顾客满意度的策略探讨 | 第37-45页 |
| ·充分了解顾客期望 | 第37-38页 |
| ·建立信息系统 | 第37页 |
| ·完善补救策略 | 第37-38页 |
| ·正确的服务质量设计和标准 | 第38-39页 |
| ·运用服务蓝图理论分析服务流程 | 第38-39页 |
| ·制订顾客定义的服务标准 | 第39页 |
| ·合理的人力资源跟进策略 | 第39-42页 |
| ·开发服务导向的内部过程 | 第39-40页 |
| ·重视企业内部顾客 | 第40-42页 |
| ·整合服务营销沟通 | 第42-45页 |
| ·管理服务承诺 | 第42-43页 |
| ·管理顾客期望 | 第43页 |
| ·改进顾客教育 | 第43-44页 |
| ·创造有效的内部沟通 | 第44-45页 |
| 第6章 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 卷内备考表 | 第49页 |