| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 引言 | 第11-16页 |
| ·选题的背景和意义 | 第11-12页 |
| ·选题的背景 | 第11-12页 |
| ·选题的意义 | 第12页 |
| ·相关研究现状 | 第12-14页 |
| ·对客户关系管理的研究现状 | 第12-13页 |
| ·对汽车零配件企业客户关系管理的研究现状 | 第13-14页 |
| ·论文的研究路线和框架 | 第14页 |
| ·论文的研究方法和创新点 | 第14-16页 |
| ·论文的研究方法 | 第14-15页 |
| ·论文的创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论知识 | 第16-23页 |
| ·客户关系管理的起源 | 第16页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第16-19页 |
| ·客户关系管理的实质 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第17-18页 |
| ·CRM 系统的种类 | 第18-19页 |
| ·CRM 战略管理框架 | 第19-23页 |
| ·战略发展过程 | 第20-21页 |
| ·价值创造过程 | 第21页 |
| ·多渠道整合过程 | 第21-22页 |
| ·信息整合过程 | 第22页 |
| ·绩效评估过程 | 第22-23页 |
| 第3章 客户关系管理在汽车零配件企业中的应用 | 第23-31页 |
| ·汽车零配件企业面临的社会市场环境 | 第23-24页 |
| ·汽车零配件企业客户关系管理的特点 | 第24-26页 |
| ·汽车零配件企业的客户及特点 | 第24-26页 |
| ·汽车零配件企业客户关系管理的重点 | 第26页 |
| ·汽车零配件企业实施客户关系管理的战略要求 | 第26-31页 |
| ·战略发展过程 | 第26-27页 |
| ·价值创造过程 | 第27-28页 |
| ·多渠道整合过程 | 第28-29页 |
| ·信息管理过程 | 第29-30页 |
| ·绩效评估过程 | 第30-31页 |
| 第4章 汽车零配件企业实施 CRM 存在的问题和建议对策 | 第31-41页 |
| ·汽车零配件企业实施客户关系管理中存在的问题 | 第31-37页 |
| ·在认识层面存在的问题 | 第31-33页 |
| ·在管理层面存在的问题 | 第33-37页 |
| ·汽车零配件企业客户关系管理建设的改进方向 | 第37-41页 |
| ·高度重视，给予客户关系管理充分的关注和支持 | 第37-38页 |
| ·科学规划，不断完善客户关系管理的过程设计 | 第38-39页 |
| ·加强培训，提升工作人员的业务素质 | 第39-40页 |
| ·立足实际，选择符合自身的管理方案 | 第40-41页 |
| 第5章 风帆股份有限公司客户关系管理案例分析 | 第41-53页 |
| ·风帆公司对客户关系管理的需求 | 第41-43页 |
| ·公司简介 | 第41页 |
| ·公司对客户关系管理的需求 | 第41-43页 |
| ·风帆公司在客户关系管理中存在的问题分析 | 第43-47页 |
| ·客户战略分析 | 第43页 |
| ·公司价值创造分析 | 第43-45页 |
| ·公司的市场渠道分析 | 第45-46页 |
| ·公司的信息管理分析 | 第46页 |
| ·公司管理过程评价分析 | 第46-47页 |
| ·风帆公司 CRM 系统规划设想 | 第47-50页 |
| ·系统设计的目标和原则 | 第47页 |
| ·系统设计与实现功能 | 第47-49页 |
| ·CRM 系统技术平台 | 第49-50页 |
| ·风帆公司下一步的发展方向和的应对措施 | 第50-53页 |
| 第6章 结论与展望 | 第53-55页 |
| ·论文结论 | 第53-54页 |
| ·下一步发展建议 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |