A基金公司网上直销客户细分及客户服务研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10页 |
| ·研究内容及论文结构 | 第10-12页 |
| 第2章 客户细分与客户服务理论综述 | 第12-21页 |
| ·客户细分 | 第12-17页 |
| ·客户细分的定义 | 第12页 |
| ·客户细分的依据 | 第12页 |
| ·客户细分的目的 | 第12-13页 |
| ·客户细分的方法 | 第13-15页 |
| ·客户细分中的价值细分理论 | 第15页 |
| ·客户细分中的客户生命周期理论 | 第15-17页 |
| ·客户服务 | 第17-21页 |
| ·客户服务的定义 | 第17-18页 |
| ·客户服务的特征 | 第18-19页 |
| ·客户服务的基本内容 | 第19页 |
| ·客户服务中的顾客让渡价值理论 | 第19-20页 |
| ·客户服务对企业的贡献 | 第20-21页 |
| 第3章 A基金公司网上直销现状分析 | 第21-30页 |
| ·A基金公司网上直销发展历程 | 第21-22页 |
| ·A基金公司网上直销SWOT分析 | 第22-23页 |
| ·优势(strenghts) | 第22页 |
| ·劣势(weeknesses) | 第22页 |
| ·机会(opportunities) | 第22-23页 |
| ·威胁(treats) | 第23页 |
| ·A基金公司网上直销与A基金公司传统代销的差异 | 第23-27页 |
| ·交易比较 | 第24页 |
| ·功能比较 | 第24页 |
| ·客户比较 | 第24-26页 |
| ·资产结构 | 第26-27页 |
| ·竞争力层面 | 第27页 |
| ·A基金公司网上直销客户服务模式 | 第27-29页 |
| ·网上平台的服务 | 第27页 |
| ·客服人工的服务 | 第27-28页 |
| ·资讯的服务 | 第28-29页 |
| ·A基金公司网上直销客户细分的必要性 | 第29-30页 |
| ·网上直销客户的特征体现必要性 | 第29页 |
| ·网上直销客户的需求存在必要性 | 第29-30页 |
| 第4章 A基金公司网上直销客户细分 | 第30-37页 |
| ·基于客户价值的网上直销客户细分 | 第30-32页 |
| ·二维四分模型中细分客户的特征分析 | 第32-37页 |
| ·收入贡献对比 | 第32页 |
| ·人口统计学特征 | 第32-34页 |
| ·风险指数和持有量对比 | 第34页 |
| ·交易行为 | 第34-35页 |
| ·基于客户细分的二维四分模型客户特征总结 | 第35-37页 |
| 第5章 A基金公司网上直销的客户服务策略 | 第37-49页 |
| ·建立独立的网上直销顾问服务团队 | 第37-38页 |
| ·建立营销数据库实现客户分类服务 | 第38-42页 |
| ·客户生命周期管理 | 第39页 |
| ·资讯自动化发送 | 第39-42页 |
| ·不同细分客户对应不同服务策略 | 第42-46页 |
| ·乐于投资型客户 | 第42-43页 |
| ·优质客户 | 第43-44页 |
| ·经常型客户 | 第44-45页 |
| ·不确定型客户 | 第45-46页 |
| ·关注休眠客户的服务引导 | 第46-47页 |
| ·唤醒步骤 | 第46页 |
| ·对于被唤醒的客户 | 第46-47页 |
| ·对于未被唤醒的客户 | 第47页 |
| ·加大线下网上直销客户维护力度 | 第47-49页 |
| 第6章 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |
