| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究的主要内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法及框架 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究框架 | 第12-14页 |
| 第二章 新型家居卖场顾客满意度认知及相关文献综述 | 第14-31页 |
| ·顾客满意度 | 第14-18页 |
| ·顾客的界定 | 第14页 |
| ·顾客满意度 | 第14-16页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚关系 | 第16-18页 |
| ·顾客满意度模型 | 第18-27页 |
| ·顾客满意度模型的理论基础 | 第18-21页 |
| ·顾客满意度模型简介 | 第21-27页 |
| ·我国新型家居卖场顾客满意度的现状分析 | 第27-31页 |
| ·我国新型家居卖场的现状及服务水准分析 | 第27-29页 |
| ·我国新型家居卖场顾客满意度的研究现状及存在的不足之处 | 第29-31页 |
| 第三章 新型家居卖场顾客满意度维度研究及模型构建 | 第31-38页 |
| ·南京新型家居卖场顾客满意度维度研究 | 第31-35页 |
| ·企业形象 | 第31页 |
| ·顾客期望 | 第31-32页 |
| ·质量感知 | 第32-33页 |
| ·价值感知 | 第33-34页 |
| ·顾客满意度 | 第34页 |
| ·顾客忠诚 | 第34-35页 |
| ·南京新型家居卖场顾客满意度模型构建及说明 | 第35-36页 |
| ·研究假设 | 第36-38页 |
| 第四章 南京新型家居卖场现状及顾客满意度实证研究方案设计 | 第38-44页 |
| ·南京新型家居卖场现状分析 | 第38-39页 |
| ·问卷设计 | 第39-41页 |
| ·问卷设计流程 | 第39页 |
| ·顾客满意度指标的量化 | 第39-40页 |
| ·研究指标的量化 | 第40-41页 |
| ·研究对象与抽样设计 | 第41-42页 |
| ·问卷预调研和修改 | 第42-43页 |
| ·正式问卷的发放与回收 | 第43-44页 |
| 第五章 调查结果分析 | 第44-68页 |
| ·基本描述统计 | 第44-46页 |
| ·数据信度与效分析 | 第46-51页 |
| ·信度分析 | 第46-50页 |
| ·效度分析 | 第50-51页 |
| ·因子分析 | 第51-55页 |
| ·KMO and Bartlett's Test | 第51页 |
| ·因子提取 | 第51-52页 |
| ·总方差解释 | 第52-53页 |
| ·旋转后的因子载荷矩阵 | 第53-55页 |
| ·相关分析 | 第55-57页 |
| ·各影响因素与顾客满意度及顾客满意度间的相关分析 | 第55-56页 |
| ·外在影响因素和顾客满意度与顾客满意度间的相关分析 | 第56-57页 |
| ·多元回归分析 | 第57-63页 |
| ·各影响因素对顾客满意度的回归分析 | 第57-60页 |
| ·外在影响因素和顾客满意度对顾客忠诚的回归分析 | 第60-63页 |
| ·人口统计变量的方差分析 | 第63-68页 |
| ·性别对顾客满意度及顾客忠诚的方差分析 | 第63-64页 |
| ·年龄对顾客满意度及顾客忠诚的方差分析 | 第64-68页 |
| 第六章：研究结论及相关对策 | 第68-74页 |
| ·研究结论 | 第68-70页 |
| ·影响因素分析结果 | 第68页 |
| ·相关分析和回归分析结果 | 第68-69页 |
| ·方差分析结果 | 第69-70页 |
| ·新型家居卖场的南京特色 | 第70-71页 |
| ·相关对策分析 | 第71-74页 |
| ·相关对策 | 第71-73页 |
| ·研究展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-80页 |
| 附录：新型家居卖场消费者满意度调查问卷 | 第80-82页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文及参与课题 | 第82-83页 |
| 后记 | 第83页 |
