| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| ·选题背景和意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法和理论依据 | 第12-13页 |
| ·难点问题及计划 | 第13-14页 |
| 第二章 运用理论综述 | 第14-20页 |
| ·4P营销理论 | 第14-15页 |
| ·服务营销理论 | 第15-17页 |
| ·整合营销理论 | 第17页 |
| ·服务利润链模型 | 第17-18页 |
| ·小结 | 第18-20页 |
| 第三章 上海泰利公司市场营销现状分析与总体对策 | 第20-25页 |
| ·上海泰利公司市场营销现状分析 | 第20-23页 |
| ·现状概述及分析 | 第20-22页 |
| ·存在问题 | 第22-23页 |
| ·总体对策 | 第23-25页 |
| 第四章 上海泰利公司运营控制市场营销策略 | 第25-53页 |
| ·产品策略 | 第25-30页 |
| ·定义上海泰利公司服务类型 | 第25页 |
| ·确定上海泰利公司服务品牌 | 第25-26页 |
| ·设计上海泰利公司服务产品 | 第26-30页 |
| （1）基于分子式模型确定核心服务产品及支撑性服务产品 | 第26-28页 |
| （2）基于分子式模型推导的产品延伸 | 第28-29页 |
| （3）新产品开发实施意见 | 第29-30页 |
| ·价格策略 | 第30-35页 |
| ·确定服务产品的定价目标 | 第31-32页 |
| ·基于价格模型的整合定价实施意见 | 第32-35页 |
| ·员工策略 | 第35-42页 |
| ·服务平庸循环圈与成功循环圈模型 | 第36-38页 |
| ·基于服务成功循环圈模型的员工管理策略 | 第38-42页 |
| ·服务质量策略 | 第42-53页 |
| ·定义公司的服务质量 | 第42-43页 |
| ·获取客户对服务质量的观点 | 第43-44页 |
| ·基于7个服务质量差距模型的服务质量实施意见 | 第44-49页 |
| （1）7个服务质量差距 | 第45-47页 |
| （2）缩小7种服务质量差距的方法 | 第47-49页 |
| ·调节生产能力适应市场需求波动周期 | 第49-50页 |
| ·管理服务质量回报 | 第50-53页 |
| 第五章 上海泰利公司服务传递市场营销策略 | 第53-61页 |
| ·渠道策略 | 第53-56页 |
| ·定义上海泰利公司服务传递类型 | 第53-54页 |
| ·基于TIP电子商务的服务传递模式实施意见 | 第54-55页 |
| ·整合服务渠道实施意见 | 第55-56页 |
| ·营销沟通策略 | 第56-61页 |
| ·确定上海泰利公司沟通目标 | 第56-57页 |
| ·基于整合营销沟通的实施意见 | 第57-61页 |
| （1）跨职能部门营销沟通整合意见 | 第57-58页 |
| （2）服务营销沟通组合意见 | 第58-61页 |
| 第六章 上海泰利公司目标市场营销策略 | 第61-78页 |
| ·客户策略 | 第61-72页 |
| ·管理客户关系、强化关系营销 | 第61-62页 |
| ·基于客户忠诚轮盘模型的客户管理策略 | 第62-66页 |
| （1）建立顾客忠诚的基础策略 | 第63-65页 |
| （2）发展顾客忠诚及减少顾客流失策略 | 第65-66页 |
| ·客户满意度管理及服务补救策略 | 第66-72页 |
| （1）基于SERVQUAL模型的客户满意度管理 | 第66-69页 |
| （2）建立有效的服务补救系统 | 第69-72页 |
| ·竞争策略 | 第72-78页 |
| ·在竞争性市场中寻求战略定位 | 第72-73页 |
| ·基于服务基本聚集策略的路线图 | 第73-76页 |
| ·与竞争对手的合作营销策略 | 第76-78页 |
| 第七章 效果检验 | 第78-80页 |
| ·实施效果 | 第78页 |
| ·不足之处 | 第78-80页 |
| 结论 | 第80-86页 |
| 参考文献 | 第86-88页 |