提升成都传统茶馆顾客感知服务质量的思考
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-20页 |
| ·论文选题背景 | 第11-12页 |
| ·论文选题的意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12页 |
| ·现实意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第13-14页 |
| ·相关理论研究综述 | 第14-18页 |
| ·茶馆研究文献综述 | 第14-15页 |
| ·顾客感知服务质量研究理论综述 | 第15-18页 |
| ·论文基本思路和逻辑结构 | 第18-20页 |
| 2. 成都传统茶馆界定 | 第20-26页 |
| ·中国饮茶的历史 | 第20-21页 |
| ·茶馆的发展史 | 第21-22页 |
| ·人们印象中的成都茶馆 | 第22页 |
| ·目前的成都茶馆类型 | 第22-25页 |
| ·本文成都传统茶馆的界定 | 第25-26页 |
| 3. 成都传统茶馆顾客感知服务质量调查与分析 | 第26-44页 |
| ·访谈行业专家 | 第26-28页 |
| ·访谈顺兴老茶馆前总经理何德伟 | 第26-27页 |
| ·访谈四川茶文化协会常务副会长张晶 | 第27-28页 |
| ·实地调研和亲身体验成都传统茶馆 | 第28-31页 |
| ·问卷调研 | 第31-35页 |
| ·设计调研问卷 | 第31-33页 |
| ·数据收集 | 第33-35页 |
| ·成都传统茶馆顾客感知服务质量问卷分析 | 第35-39页 |
| ·成都传统茶馆顾客感知服务质量有形性分析 | 第35-36页 |
| ·成都传统茶馆顾客感知服务质量可靠性分析 | 第36-37页 |
| ·成都传统茶馆顾客感知服务质量反应性分析 | 第37页 |
| ·成都传统茶馆顾客感知服务质量保证性分析 | 第37-38页 |
| ·成都传统茶馆顾客感知服务质量移情性分析 | 第38-39页 |
| ·影响成都传统茶馆顾客感知服务质量的因素 | 第39-44页 |
| ·成都传统茶馆的茶文化氛围不够浓厚 | 第39-41页 |
| ·成都传统茶馆从业人员技能、知识和素质欠佳 | 第41页 |
| ·成都传统茶馆服务意识薄弱和管理水平亟待提高 | 第41-42页 |
| ·成都传统茶馆服务缺乏标准化和个性化 | 第42-43页 |
| ·成都传统茶馆企业形象模糊 | 第43-44页 |
| 4. 提升成都传统茶馆顾客感知服务质量策略 | 第44-61页 |
| ·营造成都传统茶馆宜人的品茗环境 | 第44-46页 |
| ·重视成都传统茶馆茶艺水平 | 第46-50页 |
| ·茶叶的基础知识 | 第46-47页 |
| ·茶艺的技艺 | 第47-49页 |
| ·茶艺的礼仪和规范 | 第49页 |
| ·悟道 | 第49-50页 |
| ·提升成都传统茶馆服务人员的基本素质 | 第50-52页 |
| ·服务人员的职业道德 | 第50页 |
| ·服务人员的业务素质 | 第50-52页 |
| ·服务人员的身心素质 | 第52页 |
| ·打造成都传统茶馆品牌和特色 | 第52-54页 |
| ·弘扬茶文化,树立良好的茶馆形象 | 第52-53页 |
| ·打造成都传统茶馆品牌 | 第53页 |
| ·体现成都传统茶馆个性特色 | 第53-54页 |
| ·加强成都传统茶馆人员管理和制度建设 | 第54-55页 |
| ·工作人员的管理和配备 | 第54-55页 |
| ·加强茶馆制度建设 | 第55页 |
| ·深化成都传统茶馆服务管理 | 第55-61页 |
| ·规范茶馆服务的程序 | 第55-56页 |
| ·服务质量评估 | 第56-58页 |
| ·强化服务接触 | 第58-59页 |
| ·服务保证和服务补救 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
