| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·选题背景 | 第9页 |
| ·选题意义 | 第9-10页 |
| ·研究的主要内容和方法 | 第10页 |
| ·论文结构及创新点 | 第10-12页 |
| 第二章 计算机行业建立售后技术支持体系的必要性 | 第12-17页 |
| ·计算机行业及其售后服务的特点 | 第12-13页 |
| ·计算机产品的特点 | 第12-13页 |
| ·计算机行业售后服务的特点 | 第13页 |
| ·计算机行业建立售后技术支持体系的重要性 | 第13-15页 |
| ·计算机产品竞争的需要 | 第13-14页 |
| ·企业对利润的追求 | 第14页 |
| ·扩大企业的品牌及知名度 | 第14-15页 |
| ·国内IT业售后技术支持体系的现状及原因分析 | 第15-17页 |
| 第三章 计算机行业售后技术支持体系的构建 | 第17-23页 |
| ·售后技术支持体系构建的理论基础 | 第17-18页 |
| ·符合关系营销学的理论 | 第17页 |
| ·遵循客户让渡价值理论 | 第17页 |
| ·用六西格玛理论构建售后技术支持体系 | 第17-18页 |
| ·售后技术支持体系应解决的问题 | 第18-19页 |
| ·售后技术支持体系的构成 | 第19-23页 |
| ·售后技术支持的基本流程 | 第19-20页 |
| ·售后技术支持的要素 | 第20-21页 |
| ·售后技术支持的手段 | 第21-22页 |
| ·售后技术支持管理架构 | 第22-23页 |
| 第四章 IBM的售后技术支持体系的战略定位 | 第23-29页 |
| ·IBM公司的介绍 | 第23-25页 |
| ·IBM公司简介及其售后服务的理念 | 第23-24页 |
| ·IBM公司的主要产品和客户 | 第24-25页 |
| ·IBM售后技术支持体系的战略定位 | 第25-29页 |
| ·售后技术支持体系中的整体解决方案战略 | 第25-26页 |
| ·IBM售后技术支持体系的整合战略 | 第26-27页 |
| ·IBM售后技术支持体系的On Demand战略 | 第27页 |
| ·以客户为导向是IBM售后技术支持体系的核心理念 | 第27-29页 |
| 第五章 IBM售后技术支持体系架构 | 第29-44页 |
| ·IBM售后技术支持体系流程 | 第29-34页 |
| ·IBM售后服务流程中基本要素的定义 | 第29-30页 |
| ·故障处理上报流程 | 第30-31页 |
| ·故障处理流程 | 第31-34页 |
| ·IBM售后技术支持体系的内容 | 第34-38页 |
| ·故障问题跟踪 | 第34页 |
| ·全球的技术支援网络 | 第34-36页 |
| ·预防性维护服务 | 第36-38页 |
| ·IBM售后技术支持体系的手段 | 第38-42页 |
| ·严格的技术人员培训 | 第38-40页 |
| ·完整的售后支持团队 | 第40-41页 |
| ·及时周到的备件管理模式 | 第41-42页 |
| ·IBM售后技术支持体系的管理 | 第42-44页 |
| ·完善的用户档案及售后信息管理 | 第42页 |
| ·紧急情况处理(Complaint Management) | 第42-44页 |
| 第六章 IBM公司售后技术支持体系的改进策略 | 第44-49页 |
| ·IBM公司售后技术支持体系SWOT分析 | 第44-46页 |
| ·优势(Strengths) | 第44页 |
| ·劣势(Weaknesses) | 第44-45页 |
| ·机会(Opportunities) | 第45页 |
| ·威胁(Theats) | 第45-46页 |
| ·IBM公司售后技术支持体系存在的问题和改进策略 | 第46-49页 |
| ·售后技术支持体系中过多侧重大型机 | 第46页 |
| ·精简售后技术支持体系中的四层支持模式 | 第46-47页 |
| ·注重升级旧机器,开发新的售后技术支持增长点 | 第47-48页 |
| ·优化售后技术支持体系的服务组织结构 | 第48-49页 |
| 第七章 IBM售后技术支持体系的借鉴意义 | 第49-52页 |
| ·建立智能化的售后信息管理系统 | 第49页 |
| ·构建多层次售后技术支持服务渠道 | 第49-50页 |
| ·不断开发新的售后技术支持增长点 | 第50页 |
| ·规划售后技术支持服务人员资源结构 | 第50页 |
| ·建立客户沟通渠道,提高客户忠诚度 | 第50-51页 |
| ·建立及时高效的备件管理模式 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |