| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| ·选题背景和意义 | 第11-12页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·选题意义 | 第12页 |
| ·研究的内容、方法与创新点 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究的创新点 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-21页 |
| ·服务及服务传递 | 第14-17页 |
| ·网络销售服务 | 第17-19页 |
| ·网络销售服务传递的概念和特点 | 第19-21页 |
| 第3章 网络销售服务传递质量影响因素分析 | 第21-33页 |
| ·描绘网络销售服务蓝图 | 第21页 |
| ·影响网络销售服务传递质量的因素 | 第21-27页 |
| ·网络销售网站信誉 | 第21-24页 |
| ·商品信息 | 第24页 |
| ·顾客界面 | 第24-25页 |
| ·在线客服 | 第25页 |
| ·订购便利性和安全性 | 第25-26页 |
| ·网络销售服务传递影响因素分析表 | 第26-27页 |
| ·网络销售服务传递质量影响因素的网店调查与数据分析 | 第27-31页 |
| ·数据获取 | 第27-29页 |
| ·回归分析 | 第29-31页 |
| ·数据分析小结 | 第31页 |
| ·本章小结 | 第31-33页 |
| 第4章 网络销售服务传递质量影响因素的网络问卷调查 | 第33-47页 |
| ·网络问卷调查的可行性分析 | 第33-35页 |
| ·网络销售服务传递质量评价指标的制定 | 第35-38页 |
| ·问卷设计与实施 | 第38-41页 |
| ·问卷设计 | 第38-39页 |
| ·实施问卷调查 | 第39-41页 |
| ·问卷调查结果分析 | 第41-46页 |
| ·网络调研实施小结 | 第46-47页 |
| 第5章 网络销售服务传递质量评价与控制 | 第47-55页 |
| ·网络销售服务传递质量评价模型 | 第47-51页 |
| ·网络销售服务传递质量各项评价指标的权重 | 第47-49页 |
| ·网络销售服务传递质量评价模型 | 第49-51页 |
| ·网络销售服务传递质量控制 | 第51-54页 |
| ·服务传递过程识别与质量评价 | 第51-52页 |
| ·改进服务传递质量的途径 | 第52-53页 |
| ·服务传递质量改进的收益控制 | 第53-54页 |
| ·网络销售服务传递质量控制循环 | 第54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-72页 |
| 攻读学位期间已发表的学术论文 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |