| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 一、绪论 | 第7-10页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| (二) 研究思路与框架结构 | 第8-9页 |
| (三) 研究方法及创新点 | 第9-10页 |
| 二、商业银行营业网点客户服务及相关理论概述 | 第10-27页 |
| (一) 商业银行营业网点客户服务的定义及相关理论概述 | 第10-16页 |
| (二) 商业银行营业网点客户服务地位与作用 | 第16-19页 |
| (三) 国外商业银行营业网点客户服务质量理论实践研究及启示 | 第19-23页 |
| (四) 影响商业银行营业网点客户服务质量因素 | 第23-27页 |
| 三、招商银行兰州分行营业网点客户服务质量现状和问题 | 第27-33页 |
| (一) 营业网点主要业务状况和客户服务现状 | 第27-30页 |
| (二) 营业网点客户服务质量存在问题 | 第30-33页 |
| 四、招商银行兰州分行营业网点客户服务质量评审分析 | 第33-40页 |
| (一) 使用服务质量差距模型的策略洞察进行分析 | 第33-36页 |
| (二) 评审结果和策略效用评价分析 | 第36-38页 |
| (三) 造成营业网点客户等待时间较长的成因分析 | 第38-40页 |
| 五、招商银行兰州分行提升营业网点客户服务对策及建议 | 第40-45页 |
| (一) 实行跨行资源整合 | 第40-41页 |
| (二) 发展电子信息化渠道有效分流标准化柜台业务 | 第41-42页 |
| (三) 改进柜面业务处理流程 | 第42-43页 |
| (四) 平衡积分卡考核改进建议 | 第43-45页 |
| 六、结束语 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
