人工呼叫中心排班问题建模及研究

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-9页
1. 绪论	第9-15页
·呼叫中心概述	第9-10页
·呼叫中心的产生和发展	第9页
·呼叫中心的组成和功能	第9-10页
·我国呼叫中心的发展现状及面临的问题	第10-12页
·国内外研究现状及发展趋势	第12-13页
·研究此课题的必要性	第13-14页
·本论文的主要内容	第14-15页
2. 呼叫量建模及预测	第15-36页
·呼叫量数据特点分析	第15页
·呼叫量建模方法概述	第15-27页
·建立呼叫量预测模型	第27-34页
·数据平稳化	第29-31页
·模型识别与定阶	第31-33页
·模型建立及检验	第33-34页
·呼叫量预测与误差分析	第34-36页
3. 排队模型建立及座席数确定	第36-51页
·呼叫中心排队系统分析	第36-38页
·模型评价的重要指标	第38页
·常用的呼叫中心排队模型	第38-40页
·新排队模型的设计思路	第40-41页
·建立新模型	第41-47页
·预备知识	第41-44页
·系统描述	第44页
·系统稳态分析	第44-45页
·建立平衡方程并求解	第45-46页
·系统稳态性能指标求解	第46-47页
·确定座席数	第47-51页
4. 结论	第51-52页
参考文献	第52-56页
攻读硕士期间发表的论文	第56-57页
致谢	第57页