面向中小企业客户关系管理系统功能模型设计
| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-16页 |
| ·研究背景 | 第6-7页 |
| ·客户关系管理的本质 | 第7-8页 |
| ·国内外CRM应用发展状况 | 第8-12页 |
| ·国外客户关系管理应用现状 | 第9页 |
| ·客户关系管理在中国的发展 | 第9-12页 |
| ·国内中小企业CRM市场现状 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究框架 | 第14-16页 |
| 第二章 客户关系管理综述 | 第16-26页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第16-19页 |
| ·管理理念的更新 | 第17-18页 |
| ·需求的拉动 | 第18-19页 |
| ·技术的推动 | 第19页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第20-21页 |
| ·CRM的体系结构 | 第21-26页 |
| ·CRM管理过程 | 第22页 |
| ·CRM系统结构 | 第22-24页 |
| ·CRM系统的类型 | 第24-26页 |
| 第三章 客户关系管理在中小企业中的应用 | 第26-42页 |
| ·中小企业概况 | 第26-27页 |
| ·中小企业实施客户关系管理的必要性 | 第27-28页 |
| ·中小企业实施客户关系管理系统的目标 | 第28-29页 |
| ·中小企业CRM的需求特点 | 第29-31页 |
| ·中小企业与大型企业CRM功能比较 | 第31-42页 |
| ·中小企业与大型企业CRM系统功能比较 | 第31-40页 |
| ·中小企业CRM的常用功能 | 第40-42页 |
| 第四章 案例——A柴油机厂CRM系统解决方案设计 | 第42-54页 |
| ·A柴油机厂营销状况 | 第42-43页 |
| ·产品与市场 | 第42页 |
| ·销售科组织结构 | 第42-43页 |
| ·客户关系管理现状 | 第43-46页 |
| ·客户分类 | 第43页 |
| ·客户满意度 | 第43-44页 |
| ·客户关系管理出现的问题 | 第44-46页 |
| ·系统需求分析 | 第46-49页 |
| ·客户管理 | 第46-47页 |
| ·营销管理 | 第47页 |
| ·销售管理 | 第47-48页 |
| ·客户服务与支持 | 第48-49页 |
| ·CRM系统功能模型设计 | 第49-54页 |
| ·系统管理 | 第50页 |
| ·客户合作管理子系统 | 第50-51页 |
| ·营销管理子系统 | 第51-52页 |
| ·销售管理子系统 | 第52页 |
| ·客户服务与支持子系统 | 第52-54页 |
| 第五章 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
