| 中文摘要 | 第1-3页 |
| 英文摘要 | 第3-9页 |
| 1 问题的提出 | 第9-19页 |
| ·文献回顾 | 第9-17页 |
| ·关于顾客的研究 | 第9-10页 |
| ·对顾客满意意义的研究 | 第10-12页 |
| ·顾客满意的理论模型 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度测量方法 | 第13-17页 |
| ·国内外已有研究的不足与本研究的意义 | 第17-19页 |
| ·已有研究的不足 | 第17页 |
| ·研究的必要性 | 第17-18页 |
| ·研究的意义 | 第18-19页 |
| 2 研究构思 | 第19-21页 |
| ·研究的总体构思 | 第19页 |
| ·研究的对象 | 第19页 |
| ·研究数据的收集 | 第19-20页 |
| ·数据处理工具 | 第20-21页 |
| 3 数据分析 | 第21-33页 |
| ·探索性因素分析 | 第21-23页 |
| ·线性检验 | 第21页 |
| ·特征根碎石图 | 第21-22页 |
| ·项目分析 | 第22-23页 |
| ·方差贡献率 | 第23页 |
| ·验证性因素分析 | 第23-28页 |
| ·多质多法检验 | 第23-24页 |
| ·七个因素各因子及总量表的拟合检验 | 第24-25页 |
| ·问卷内在结构适合度检验 | 第25-26页 |
| ·七个因素间相关 | 第26-28页 |
| ·七个因素模型结构方程 | 第28页 |
| ·因素命名 | 第28页 |
| ·问卷结构 | 第28-33页 |
| ·问卷结构 | 第28-29页 |
| ·顾客对产品或服务的感知与顾客满意的关系 | 第29-30页 |
| ·分数转换 | 第30-31页 |
| ·满意程度界定 | 第31-32页 |
| ·苏州联通顾客满意心理指标 | 第32-33页 |
| 4 结论 | 第33-34页 |
| 5 讨论 | 第34-37页 |
| ·顾客自我认知准确程度与自我报告满意度的反应倾向性 | 第34页 |
| ·顾客满意数学建模的局限性与优点 | 第34-35页 |
| ·顾客投入与顾客满意的关系 | 第35页 |
| ·验证拟合指标可接受性 | 第35-36页 |
| ·验证性因素分析取样 | 第36页 |
| ·本研究的不足与尚需要进一步研究之处 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
| 附录 | 第39-43页 |
| 求学期间研究成果 | 第43-44页 |
| 后记 | 第44页 |