中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发
| 1 绪论 | 第1-12页 |
| 1．1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1．1．1 呼叫中心简介 | 第8页 |
| 1．1．2 电话语音录制系统简介 | 第8-9页 |
| 1．2 选题背景 | 第9-10页 |
| 1．2．1 课题的应用价值 | 第9页 |
| 1．2．2 国内外研究现状与发展趋势 | 第9-10页 |
| 1．2．3 选题的特色 | 第10页 |
| 1．3 本论文的任务 | 第10页 |
| 1．4 本论文的组织结构 | 第10-12页 |
| 2 系统的总体设计方案 | 第12-18页 |
| 2．1 系统的方案选择 | 第12-14页 |
| 2．1．1 呼叫中心的分类 | 第12页 |
| 2．1．2 呼叫接入方案选择 | 第12-13页 |
| 2．1．3 系统性能说明 | 第13-14页 |
| 2．2 系统体系结构 | 第14-15页 |
| 2．2．1 客户端/服务器的基本框架 | 第14-15页 |
| 2．3 系统运行环境及开发工具 | 第15-16页 |
| 2．3．1 硬件环境 | 第15页 |
| 2．3．2 软件环境 | 第15-16页 |
| 2．3．3 系统开发工具的选择 | 第16页 |
| 2．4 系统应用的主要技术 | 第16-17页 |
| 2．5 系统技术路线 | 第17-18页 |
| 3 呼叫中心关键技术实现 | 第18-31页 |
| 3．1 系统的软件架构 | 第18页 |
| 3．2 VL4P05语音板卡介绍 | 第18-19页 |
| 3．3 交互式语音应答系统（IVR） | 第19-22页 |
| 3．3．1 IVR的概念 | 第19页 |
| 3．3．2 IVR数据流程 | 第19-22页 |
| 3．4 自动呼叫分配（ACD） | 第22-27页 |
| 3．4．1 ACD的概念 | 第22页 |
| 3．4．2 ACD系统设计思想 | 第22-23页 |
| 3．4．3 ACD节点的数据结构 | 第23页 |
| 3．4．4 ACD节点的动态管理 | 第23-24页 |
| 3．4．5 ACD排队模块 | 第24-25页 |
| 3．4．6 ACD路由模块 | 第25-26页 |
| 3．4．7 ACD系统流程 | 第26页 |
| 3．4．8 ACD系统参数设置模块 | 第26-27页 |
| 3．5 客户信息显示 | 第27-31页 |
| 3．5．1 功能描述 | 第27-28页 |
| 3．5．2 系统流程 | 第28-29页 |
| 3．5．3 SOCKET通信 | 第29-31页 |
| 4 中小型呼叫中心语音侧录系统的设计 | 第31-37页 |
| 4．1 电话语音录制系统的配置方案 | 第31-32页 |
| 4．2 系统软件设计思想 | 第32-34页 |
| 4．2．1 软件运行模式 | 第32-33页 |
| 4．2．2 系统软件设计 | 第33-34页 |
| 4．3 系统软件总体框架 | 第34-36页 |
| 4．3．1 系统工作模式 | 第34页 |
| 4．3．2 系统流程 | 第34-36页 |
| 4．4 电话语音录制系统的技术要点 | 第36-37页 |
| 5 中小型呼叫中心语音侧录系统的实现 | 第37-56页 |
| 5．1 系统总体介绍 | 第37-38页 |
| 5．2 录音模块 | 第38-40页 |
| 5．2．1 录音线程工作流程 | 第38-39页 |
| 5．2．2 主控程序与录音线程之间的通信 | 第39-40页 |
| 5．2．3 录音线程类型选择 | 第40页 |
| 5．2．4 录音文件的命名 | 第40页 |
| 5．2．5 录音参数设置 | 第40页 |
| 5．3 即时监听模块 | 第40-45页 |
| 5．3．1 耳机监听方式 | 第41-44页 |
| 5．3．2 拨入监听方式 | 第44-45页 |
| 5．4 录音回放模块 | 第45-47页 |
| 5．4．1 查询和检索 | 第45-46页 |
| 5．4．2 声卡方式回放 | 第46-47页 |
| 5．4．3 拨入查询方式回放 | 第47页 |
| 5．5 备份模块 | 第47-49页 |
| 5．5．1 备份参数设定 | 第48页 |
| 5．5．2 备份模块实现 | 第48-49页 |
| 5．6 语音资料压缩模块 | 第49-53页 |
| 5．6．1 WAVE文件格式 | 第49-50页 |
| 5．6．2 编解码器MPEGLayer3 | 第50-51页 |
| 5．6．3 音频压缩的实现 | 第51-53页 |
| 5．6．4 音频参数设置 | 第53页 |
| 5．7 数据库管理 | 第53-56页 |
| 5．7．1 AD0数据访问技术 | 第53-54页 |
| 5．7．2 用户资料管理 | 第54-55页 |
| 5．7．3 通话资料管理 | 第55-56页 |
| 6 结论与展望 | 第56-58页 |
| 6．1 结论 | 第56页 |
| 6．2 展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-62页 |
