服务型企业顾客满意战略研究
| 1 引言 | 第1-8页 |
| 2 服务型企业概述 | 第8-13页 |
| ·服务的概念及服务型企业的性质 | 第8页 |
| ·服务型企业在国民经济中的地位和作用 | 第8-9页 |
| ·服务型企业的特征 | 第9-10页 |
| ·服务型企业在经营管理实践中存在的问题 | 第10-11页 |
| ·服务型企业在经营管理实践中存在问题的机理分析 | 第11-12页 |
| ·服务型企业实施顾客满意战略的必然性和必要性 | 第12-13页 |
| ·企业实施顾客满意战略是市场环境变化的必然要求 | 第12页 |
| ·服务型企业实施顾客满意战略的必要性 | 第12-13页 |
| 3 顾客满意战略概述 | 第13-30页 |
| ·顾客满意概述 | 第13-22页 |
| ·顾客满意的定义 | 第13-15页 |
| ·顾客满意的层次 | 第15-16页 |
| ·顾客满意的构成 | 第16-18页 |
| ·顾客满意的经济价值 | 第18-21页 |
| ·影响顾客满意的因素 | 第21-22页 |
| ·顾客满意战略概念及产生的背景 | 第22-24页 |
| ·顾客满意战略的基本特征 | 第24-25页 |
| ·顾客满意战略的内容 | 第25页 |
| ·顾客满意战略的功能 | 第25-28页 |
| ·宏观层次 | 第26页 |
| ·微观层次 | 第26-28页 |
| ·服务型企业顾客满意战略实施中存在的问题 | 第28-30页 |
| 4 以顾客满意战略提升服务型企业竞争力 | 第30-68页 |
| ·顾客满意战略定位系统 | 第30-33页 |
| ·顾客让渡价值 | 第30页 |
| ·顾客细分 | 第30-31页 |
| ·顾客定位 | 第31-33页 |
| ·顾客满意战略运营系统 | 第33-36页 |
| ·企业内部运营系统 | 第34-35页 |
| ·企业外部运营系统 | 第35-36页 |
| ·顾客满意战略监测系统 | 第36-52页 |
| ·战略控制 | 第36-40页 |
| ·战略评价 | 第40-52页 |
| ·顾客满意战略调整系统 | 第52-64页 |
| ·信息支持系统 | 第52-55页 |
| ·风险预警系统 | 第55-58页 |
| ·服务补救系统 | 第58-61页 |
| ·从顾客流失中吸取教训 | 第61-64页 |
| ·顾客满意战略保障系统 | 第64-68页 |
| ·组织保障 | 第64-65页 |
| ·人力资源保障 | 第65页 |
| ·技术保障 | 第65-66页 |
| ·企业文化保障 | 第66-68页 |
| 5 服务型企业实施顾客满意战略应注意的问题 | 第68-70页 |
| ·服务型企业实施顾客满意战略应遵循的原则 | 第68页 |
| ·服务型企业实施顾客满意战略的难点 | 第68-70页 |
| 6 结束语 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
