| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义与目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究思路与框架 | 第11-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-34页 |
| ·服务的内涵与特征 | 第13-14页 |
| ·服务质量研究 | 第14-21页 |
| ·服务质量的内涵 | 第14-15页 |
| ·服务质量的维度 | 第15-18页 |
| ·服务质量的测评 | 第18-21页 |
| ·对服务质量研究的评价 | 第21页 |
| ·服务接触 | 第21-32页 |
| ·服务接触的内涵 | 第21-23页 |
| ·服务接触的重要性 | 第23-26页 |
| ·服务接触的分类 | 第26-27页 |
| ·服务接触理论 | 第27-30页 |
| ·服务接触评估模型 | 第30-31页 |
| ·对服务接触研究的评价 | 第31-32页 |
| ·饭店基本服务接触蓝图 | 第32-34页 |
| ·顾客与服务员工之间的接触 | 第33页 |
| ·顾客与饭店有形环境之间的接触 | 第33-34页 |
| 第三章 理论模型及研究假设 | 第34-38页 |
| ·服务接触"新三元模型" | 第34页 |
| ·研究模型 | 第34-35页 |
| ·研究假设 | 第35-38页 |
| 第四章 实证研究与数据分析 | 第38-53页 |
| ·调查目的及对象 | 第38页 |
| ·问卷内容设计 | 第38-39页 |
| ·数据分析方法 | 第39-40页 |
| ·均值与标准差 | 第39页 |
| ·因子分析 | 第39页 |
| ·相关分析 | 第39页 |
| ·方差分析 | 第39-40页 |
| ·回归分析 | 第40页 |
| ·数据分析过程 | 第40-52页 |
| ·调查问卷描述性统计 | 第40-43页 |
| ·调查问卷信度效度检验 | 第43页 |
| ·均值与标准差检验 | 第43-44页 |
| ·因子分析 | 第44-46页 |
| ·相关分析 | 第46-48页 |
| ·回归分析 | 第48-52页 |
| ·实证研究结果 | 第52-53页 |
| 第五章 研究结论与建议 | 第53-58页 |
| ·研究结论 | 第53-54页 |
| ·不同部门服务接触要素对相应部门顾客服务质量评价影响显著 | 第53页 |
| ·三个部门服务质量评价对总体服务质量评价影响显著 | 第53-54页 |
| ·三部门顾客服务质量评价显著相关 | 第54页 |
| ·顾客个人特征对饭店总体服务质量评价有一定影响,但效果不明显 | 第54页 |
| ·研究建议 | 第54-58页 |
| ·饭店组织对整个服务接触体系加强管理和控制 | 第55-56页 |
| ·提高服务人员服务接触的主动性 | 第56-57页 |
| ·引导顾客行为,建立顾客忠诚 | 第57-58页 |
| 第六章 结论与展望 | 第58-60页 |
| ·研究创新 | 第58页 |
| ·研究局限 | 第58-59页 |
| ·对后续研究的建议 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-68页 |
| 附录 | 第68-71页 |
| 发表论文及参加科研情况 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73页 |