| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·我国饭店业的发展情况 | 第10页 |
| ·饭店业内部服务补救的重要性 | 第10-11页 |
| ·我国目前关于内部服务补救的研究现状 | 第11页 |
| ·研究意义及目的 | 第11-13页 |
| ·研究意义 | 第11-13页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第13-16页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·论文结构 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 文献回顾 | 第16-27页 |
| ·饭店业内部服务营销的理论基础及意义 | 第16-19页 |
| ·内部营销的理论回顾 | 第16-17页 |
| ·饭店业采用内部营销理论的必要性 | 第17-18页 |
| ·我国饭店业内部营销理论研究情况 | 第18-19页 |
| ·饭店业内部营销服务补救的理论基础 | 第19-27页 |
| ·服务失误的相关研究 | 第19-23页 |
| ·饭店业内部服务补救的相关研究 | 第23-27页 |
| 第三章 饭店业内部服务补救管理体系的理论基础 | 第27-39页 |
| ·建立饭店内部服务质量标准 | 第28-32页 |
| ·内部服务质量的概念 | 第28页 |
| ·内部服务质量对员工的影响 | 第28-29页 |
| ·提高内部服务质量的方法探讨 | 第29-30页 |
| ·基于内部服务导向的内部服务质量管理 | 第30-31页 |
| ·提高内部服务质量的途径 | 第31页 |
| ·零缺陷的服务 | 第31-32页 |
| ·建立饭店业内部的服务修复机制 | 第32-36页 |
| ·服务失误预应系统的环节 | 第33-34页 |
| ·改进和完善服务系统 | 第34页 |
| ·反馈系统的建立,保障信息的畅通传递 | 第34-36页 |
| ·内部服务补救管理中对员工的激励措施 | 第36-39页 |
| ·授权 | 第36-37页 |
| ·培训 | 第37页 |
| ·薪酬福利 | 第37-38页 |
| ·欣赏激励 | 第38页 |
| ·团队工作 | 第38-39页 |
| 第四章 研究架构 | 第39-43页 |
| ·实证设计的理论基础 | 第39-40页 |
| ·管理学理论 | 第39页 |
| ·心理学理论 | 第39-40页 |
| ·实证假设 | 第40-43页 |
| 第五章 研究设计 | 第43-55页 |
| ·问卷设计 | 第43页 |
| ·样本结构 | 第43-44页 |
| ·方法选取及实证检验 | 第44-54页 |
| ·信度测量 | 第44-46页 |
| ·因子分析 | 第46-49页 |
| ·结构方程分析 | 第49-51页 |
| ·路径分析 | 第51-54页 |
| ·分析结果 | 第54-55页 |
| 第六章 结论与展望 | 第55-58页 |
| ·研究启发与建议 | 第55-57页 |
| ·通过授权来提高员工工作的响应度和积极性 | 第55页 |
| ·建立信息反馈机制,进行有效沟通,使员工能够获得有益的信息 | 第55-56页 |
| ·创建良好的企业文化,加强团队合作意识 | 第56页 |
| ·通过培训增强员工服务意识 | 第56页 |
| ·从服务补救中学习,建立服务修复数据库 | 第56-57页 |
| ·研究的创新点 | 第57页 |
| ·研究的局限性及后续研究方向 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-65页 |
| 附录 | 第65-71页 |
| 发表论文、参加科研情况说明 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73页 |