旅游景区游客导向型业务流程再造--以北京孔庙国子监为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 选题背景与思路 | 第7-9页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·主要内容及方法 | 第8-9页 |
| ·研究成果及意义 | 第9页 |
| 第二章 景区流程再造理论基础 | 第9-20页 |
| ·流程再造的理论背景 | 第9-14页 |
| ·业务流程再造概念 | 第10-11页 |
| ·实施原则及条件 | 第11-13页 |
| ·业务流程再造的应用 | 第13-14页 |
| ·游客需求的相关理论阐述 | 第14-20页 |
| ·顾客满意理论 | 第14-15页 |
| ·服务质量期望理论 | 第15-16页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第16-17页 |
| ·服务质量差距模型 | 第17-19页 |
| ·服务质量测量模型 | 第19-20页 |
| 第三章 旅游景区流程再造问题分析 | 第20-30页 |
| ·旅游景区业务流程体系 | 第20-23页 |
| ·旅游景区流程现状分析 | 第23-26页 |
| ·进行流程再造的必要性 | 第26-27页 |
| ·应对市场化竞争的必然选择 | 第26页 |
| ·管理落后的现状亟待改变 | 第26-27页 |
| ·提高游客满意度要求流程再造 | 第27页 |
| ·流程再造的制约因素 | 第27-30页 |
| 第四章 案例分析——北京孔庙国子监 | 第30-54页 |
| ·北京孔庙国子监现状分析 | 第30-39页 |
| ·北京孔庙国子监简介 | 第30-33页 |
| ·北京孔庙国子监服务质量存在问题 | 第33-39页 |
| ·流程再造的措施 | 第39-50页 |
| ·建立信息共享平台 | 第39-42页 |
| ·非核心业务外包 | 第42-46页 |
| ·组织结构扁平化 | 第46-48页 |
| ·流程再造中的企业文化建设 | 第48-50页 |
| ·核心服务流程的优化 | 第50-54页 |
| ·票务服务流程的优化 | 第50-52页 |
| ·讲解服务流程的优化 | 第52-54页 |
| 第五章 研究成果与建议 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-59页 |
| 调查问卷 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
