| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-12页 |
| ·信息技术服务外包行业的背景 | 第9-10页 |
| ·企业背景 | 第10-11页 |
| ·选题的意义 | 第11-12页 |
| ·主要内容及研究方法 | 第12-15页 |
| ·主要内容 | 第12-13页 |
| ·研究的方法 | 第13-15页 |
| 2 服务外包关系管理研究理论基础 | 第15-22页 |
| ·服务外包理论 | 第15页 |
| ·信息技术服务外包含义 | 第15页 |
| ·服务外包基本理论 | 第15页 |
| ·关系管理理论 | 第15-17页 |
| ·客户关系理论 | 第15-16页 |
| ·信任理论 | 第16-17页 |
| ·契约理论 | 第17页 |
| ·服务外包中的关系管理 | 第17-22页 |
| ·关系管理在服务外包中的作用 | 第17-18页 |
| ·服务外包客户关系主要特点 | 第18-19页 |
| ·关系管理能否成功实施的影响因素 | 第19-20页 |
| ·服务外包关系中的冲突管理 | 第20-22页 |
| 3 TS服务分公司公司经营现状及运作模式 | 第22-29页 |
| ·企业现状分析 | 第22-24页 |
| ·企业发展概况 | 第22页 |
| ·企业经营现状 | 第22-24页 |
| ·服务外包业务分析 | 第24-29页 |
| ·服务分公司现状 | 第24-27页 |
| ·服务外包业务运作模式 | 第27-29页 |
| 4 TS服务分公司服务外包中客户关系管理问题的剖析 | 第29-34页 |
| ·客户关系管理职能缺失 | 第30-31页 |
| ·信任缺失带来负面效应 | 第31-32页 |
| ·合同对客户关系的影响 | 第32-34页 |
| 5 TS服务分公司信息技术服务外包中客户关系管理策略 | 第34-41页 |
| ·建立独立的客户关系管理部门及保持和发展客户关系 | 第34-36页 |
| ·部门及团队建设 | 第34-35页 |
| ·保持和发展客户关系 | 第35-36页 |
| ·加强客户信任度 | 第36-38页 |
| ·培养客户的信任 | 第37页 |
| ·发展客户的信任 | 第37-38页 |
| ·与客户建立关系契约 | 第38-41页 |
| 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |