| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 第一节 研究背景与研究意义 | 第8-10页 |
| 一、 研究背景 | 第8-9页 |
| 二、 研究意义 | 第9-10页 |
| 第二节 银行服务营销理论综述 | 第10-15页 |
| 一、 银行服务营销的概念 | 第10页 |
| 二、 银行服务营销组合理论 | 第10-12页 |
| 三、 服务营销三角理论 | 第12-14页 |
| 四、 客户忠诚度管理理论——3R营销理论 | 第14-15页 |
| 第三节 研究思路与框架 | 第15-16页 |
| 第二章 工行XY支行营销环境分析 | 第16-24页 |
| 第一节 工行XY支行概况与内外部环境分析 | 第16-19页 |
| 一、 工行XY支行概况 | 第16页 |
| 二、 工行XY支行内部环境分析 | 第16-17页 |
| 三、 外部市场环境分析 | 第17-19页 |
| 四、 工行XY支行竞争对手分析 | 第19页 |
| 第二节 工行XY支行SWOT分析 | 第19-22页 |
| 一、 工行XY支行的竞争优势(S) | 第19-20页 |
| 二、 工行XY支行的竞争劣势(W) | 第20-21页 |
| 三、 工行XY支行面临的机会(O) | 第21页 |
| 四、 工行XY支行面临的威胁(T) | 第21-22页 |
| 第三节 工行XY支行营销现状与面临的挑战 | 第22-24页 |
| 一、 工行XY支行营销现状 | 第22-23页 |
| 二、 工行XY支行营销面临的挑战 | 第23-24页 |
| 第三章 工行XY支行外部营销策略研究 | 第24-39页 |
| 第一节 工行XY支行市场细分 | 第24-27页 |
| 一、 我国商业银行已有客户细分方法 | 第24-25页 |
| 二、 工行XY支行市场细分 | 第25-26页 |
| 三、 目标市场选择——"HC区大客户的银行" | 第26-27页 |
| 第二节 工行XY支行服务营销组合策略 | 第27-36页 |
| 一、 产品策略——"以客户需求为中心" | 第27-28页 |
| 二、 价格策略 | 第28-30页 |
| 三、 分销策略 | 第30-31页 |
| 四、 促销策略 | 第31-33页 |
| 五、 有形展示策略 | 第33-36页 |
| 第三节 工行XY支行3R营销策略 | 第36-39页 |
| 一、 客户维持策略 | 第36页 |
| 二、 多重销售策略 | 第36-38页 |
| 三、 客户介绍 | 第38-39页 |
| 第四章 工行XY支行外部服务营销保障策略——内部营销 | 第39-49页 |
| 第一节 内部营销市场细分 | 第39-41页 |
| 一、 现有员工细分 | 第39-40页 |
| 二、 增设信息岗 | 第40-41页 |
| 第二节 工行XY支行内部营销策略 | 第41-49页 |
| 一、 完善内部体系,建立内部营销文化 | 第41页 |
| 二、 接触者内部营销策略 | 第41-44页 |
| 三、 改善者内部营销策略 | 第44-47页 |
| 四、 支持者内部营销策略 | 第47-48页 |
| 五、 间接影响者内部营销策略 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |