| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 图目录 | 第12-13页 |
| 表目录 | 第13-15页 |
| 1 绪论 | 第15-21页 |
| ·研究背景 | 第15-18页 |
| ·国内经济型酒店发展现状 | 第15-16页 |
| ·服务保证研究的意义 | 第16-18页 |
| ·研究思路与方法 | 第18-19页 |
| ·研究思路 | 第18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·研究内容与框架 | 第19-21页 |
| ·研究内容 | 第19页 |
| ·论文框架 | 第19-21页 |
| 2 文献综述 | 第21-35页 |
| ·服务保证 | 第21-24页 |
| ·服务保证的含义 | 第21-22页 |
| ·服务保证的维度 | 第22-24页 |
| ·感知质量 | 第24-27页 |
| ·服务感知质量的含义 | 第24-25页 |
| ·服务感知质量的维度 | 第25-27页 |
| ·服务保证与感知质量的关系 | 第27页 |
| ·感知风险 | 第27-30页 |
| ·感知风险的含义 | 第27-28页 |
| ·感知风险的维度 | 第28-29页 |
| ·服务保证与感知风险的关系 | 第29-30页 |
| ·感知价值 | 第30-31页 |
| ·感知价值的含义 | 第30-31页 |
| ·感知质量、感知风险与感知价值的关系 | 第31页 |
| ·购买意愿 | 第31-33页 |
| ·购买意愿的含义 | 第31-32页 |
| ·感知质量、感知风险、感知价值与购买意愿的关系 | 第32-33页 |
| ·已有研究的总结与评价 | 第33-35页 |
| 3 研究框架与研究设计 | 第35-43页 |
| ·研究模型建立及假设提出 | 第35-39页 |
| ·研究方法设计 | 第39-43页 |
| ·实证范围及对象 | 第39-40页 |
| ·问卷设计 | 第40页 |
| ·变量测量 | 第40-42页 |
| ·问卷前测 | 第42-43页 |
| 4 实证研究 | 第43-83页 |
| ·数据的描述性统计 | 第43-45页 |
| ·样本概况 | 第43-45页 |
| ·描述性统计分析 | 第45页 |
| ·信度与效度分析 | 第45-47页 |
| ·信度分析 | 第45-46页 |
| ·效度分析 | 第46-47页 |
| ·因子分析 | 第47-55页 |
| ·服务保证因子分析 | 第47-51页 |
| ·感知质量、感知风险因子分析 | 第51-53页 |
| ·感知价值因子分析 | 第53-54页 |
| ·购买意愿因子分析 | 第54-55页 |
| ·相关分析 | 第55-57页 |
| ·服务保证与感知质量相关分析 | 第55-56页 |
| ·服务保证与感知风险相关分析 | 第56页 |
| ·感知质量、感知风险与感知价值相关分析 | 第56-57页 |
| ·服务保证、感知质量、感知风险、感知价值与购买意愿相关分析 | 第57页 |
| ·顾客属性方差分析 | 第57-83页 |
| ·顾客人口属性方差分析 | 第58-80页 |
| ·顾客入住经验方差分析 | 第80-83页 |
| 5 假设检验 | 第83-95页 |
| ·研究模型假设检验 | 第83-91页 |
| ·研究假设检验结果与解释 | 第91-95页 |
| 6 研究结论与展望 | 第95-107页 |
| ·研究结果讨论 | 第95-99页 |
| ·服务保证的因子及属性 | 第95页 |
| ·服务保证与感知风险的关系 | 第95-96页 |
| ·服务保证与感知价值的关系 | 第96页 |
| ·服务保证与购买意愿的关系 | 第96-97页 |
| ·感知风险与感知价值的关系 | 第97页 |
| ·感知价值与购买意愿的关系 | 第97页 |
| ·感知风险与购买意愿的关系 | 第97-98页 |
| ·顾客属性对各变量的影响 | 第98-99页 |
| ·研究结论 | 第99-101页 |
| ·研究结论 | 第99-100页 |
| ·研究贡献 | 第100-101页 |
| ·管理运用 | 第101-104页 |
| ·充分整合内外资源，发挥服务保证的作用 | 第101-102页 |
| ·合理设计服务保证，降低顾客的感知风险 | 第102页 |
| ·挖掘服务保证潜力，提升顾客的感知价值 | 第102-103页 |
| ·关注顾客实际需求，鼓励顾客的自我参与 | 第103页 |
| ·重视一线员工的授权与培训，提高顾客的满意度 | 第103-104页 |
| ·研究局限与展望 | 第104-107页 |
| ·研究局限 | 第104页 |
| ·研究展望 | 第104-107页 |
| 参考文献 | 第107-113页 |
| 附录 | 第113-117页 |
| 作者简历及在学期间取得的主要科研成果 | 第117页 |