| 中文摘要 | 第4-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究的方法和思路 | 第13-15页 |
| 1.2.1 研究的方法 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的内容和创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 相关概念界定与理论基础 | 第16-22页 |
| 2.1 理论基础 | 第16-18页 |
| 2.1.1 服务质量管理概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 顾客感知服务质量模型 | 第17页 |
| 2.1.3 服务三角模型 | 第17-18页 |
| 2.1.4 赋能授权理论 | 第18页 |
| 2.1.5 酒店全面质量管理理论 | 第18页 |
| 2.2 国内外关于服务质量的研究综述 | 第18-19页 |
| 2.3 有关酒店服务质量管理的研究综述 | 第19-22页 |
| 第三章 苏州金陵观园国际酒店服务管理现状及分析存在的问题 | 第22-33页 |
| 3.1 苏州金陵观园国际酒店服务现状 | 第22-24页 |
| 3.1.1 酒店服务现状 | 第22-23页 |
| 3.1.2 酒店服务理念 | 第23-24页 |
| 3.2 调查问卷统计分析 | 第24-27页 |
| 3.2.1 顾客满意度调查问卷设计与发放 | 第24页 |
| 3.2.2 顾客满意度问卷调查情况分析 | 第24-26页 |
| 3.2.3 顾客对该酒店服务质量满意度不高 | 第26-27页 |
| 3.3 苏州金陵观园国际酒店服务质量管理存在问题分析 | 第27-33页 |
| 3.3.1 设施设备状况难创造良好的顾客体验 | 第27页 |
| 3.3.2 人力资源管理体系与酒店发展需求脱节 | 第27-29页 |
| 3.3.3 酒店各部门之间的协调性差 | 第29-30页 |
| 3.3.4 规范性服务质量管理出现偏差 | 第30-31页 |
| 3.3.5 缺乏完善的服务质量保障体系 | 第31-33页 |
| 第四章 苏州金陵观园国际酒店服务管理提升方案 | 第33-42页 |
| 4.1 进一步提升酒店硬件设施水平 | 第33-35页 |
| 4.1.1 适当更新完善硬件设施 | 第33-34页 |
| 4.1.2 提高设施设备管理水平 | 第34-35页 |
| 4.1.3 创新设施设备服务功能 | 第35页 |
| 4.2 做好人力资源的有效管理 | 第35-38页 |
| 4.2.1 人力资源的有效配置 | 第35-36页 |
| 4.2.2 注重员工培训和培养 | 第36-37页 |
| 4.2.3 做好人力资源的长效管理 | 第37-38页 |
| 4.3 做好酒店服务文化建设 | 第38-39页 |
| 4.4 推行顾客粘性度服务质量管理方式 | 第39-40页 |
| 4.5 推动建立全面质量管理机制 | 第40-42页 |
| 4.5.1 持续改进酒店服务产品质量 | 第40页 |
| 4.5.2 实施标杆管理法 | 第40页 |
| 4.5.3 对员工适度授权 | 第40-41页 |
| 4.5.4 强调“源头质量”概念 | 第41页 |
| 4.5.5 宣传发动全员参与 | 第41-42页 |
| 第五章 实施苏州金陵观园酒店服务质量提升策略的保障措施 | 第42-45页 |
| 5.1 不定期对员工进行专业知识及服务技能考核 | 第42页 |
| 5.2 建立质量检查小组与总经理信箱 | 第42-43页 |
| 5.3 “神秘客户”对各部门服务质量评分 | 第43页 |
| 5.4 网络评价平台审核与管理 | 第43页 |
| 5.5 表彰服务优秀员工 | 第43-45页 |
| 第六章 结论与展望 | 第45-47页 |
| 6.1 研究结论 | 第45页 |
| 6.2 研究的不足 | 第45页 |
| 6.3 研究的展望 | 第45-47页 |
| 主要参考文献 | 第47-49页 |
| 附录 | 第49-50页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
