中石化华南地区合成树脂产品客户关系管理诊断
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 客户关系管理理论概述 | 第11-18页 |
| 1.2.1 传统营销理论到现代营销理论 | 第11-12页 |
| 1.2.2 客户分类理论 | 第12-14页 |
| 1.2.3 客户关系管理理论 | 第14-16页 |
| 1.2.4 客户满意度和客户忠诚度理论 | 第16-18页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第18-20页 |
| 1.3.1 论文的研究方法 | 第18页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第18-20页 |
| 第二章 企业概况及合成树脂产品营销环境分析 | 第20-29页 |
| 2.1 化销华南分公司概况 | 第20-21页 |
| 2.2 化销华南分公司的合成树脂产品 | 第21-23页 |
| 2.3 合成树脂产品行业竞争分析 | 第23-25页 |
| 2.4 化销华南分公司 SWOT 分析 | 第25-28页 |
| 2.5 合成树脂产品客户关系管理挑战 | 第28页 |
| 2.6 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 客户关系管理现状和问题 | 第29-37页 |
| 3.1 合成树脂产品的客户结构 | 第29-31页 |
| 3.2 化工销售的客户经理制 | 第31-32页 |
| 3.3 客户分类管理现状 | 第32-33页 |
| 3.4 客户投诉和技术服务管理现状 | 第33-34页 |
| 3.5 CRM 系统管理 | 第34-35页 |
| 3.6 合成树脂产品客户关系管理存在的问题 | 第35-36页 |
| 3.7 本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 合成树脂产品客户关系管理问题原因分析 | 第37-47页 |
| 4.1 访谈法分析 | 第37-40页 |
| 4.1.1 访谈提纲的设计阶段 | 第37页 |
| 4.1.2 访谈的实施阶段 | 第37页 |
| 4.1.3 访谈的结果分析阶段 | 第37-40页 |
| 4.2 鱼骨图分析方法诊断 | 第40-46页 |
| 4.2.1 理念问题 | 第40-41页 |
| 4.2.2 体制和机制问题 | 第41-42页 |
| 4.2.3 营销策略问题 | 第42-43页 |
| 4.2.4 关键客户管理问题 | 第43-44页 |
| 4.2.5 人员问题 | 第44-45页 |
| 4.2.6 CRM 系统管理问题 | 第45-46页 |
| 4.3 小结 | 第46-47页 |
| 第五章 提升合成树脂产品客户关系管理的对策 | 第47-59页 |
| 5.1 树立客户关系管理理念 | 第47-48页 |
| 5.2 完善体制机制 | 第48-50页 |
| 5.3 加强客户关系管理营销理论的应用 | 第50-53页 |
| 5.4 加强合成树脂产品关键客户管理 | 第53-55页 |
| 5.5 人员队伍建设 | 第55-56页 |
| 5.6 加强 CRM 系统的管理和完善 | 第56-58页 |
| 5.7 小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-63页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附件 | 第65页 |
