六西格玛管理方法在烟草公司客户服务中的应用研究--以某烟草公司为例
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究目的 | 第8-9页 |
| 1.3 研究技术路线及研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 研究内容及拟解决的关键问题 | 第10-11页 |
| 2 文献综述及理论基础 | 第11-17页 |
| 2.1 国内外研究现状分析 | 第11-13页 |
| 2.2 六西格玛管理 | 第13-15页 |
| 2.3 六西格玛的实施程序 | 第15-17页 |
| 3 某烟草公司客户服务现状分析 | 第17-26页 |
| 3.1 某烟草公司基本情况 | 第17页 |
| 3.2 某烟草公司客户满意度现状分析 | 第17-21页 |
| 3.3 某烟草公司客户经理工作现状分析 | 第21-24页 |
| 3.4 某烟草公司客户服务存在的问题 | 第24-26页 |
| 4 某烟草公司客户拜访工作流程的优化 | 第26-32页 |
| 4.1 客户拜访工作流程描述 | 第26-27页 |
| 4.2 客户拜访工作调查情况 | 第27-28页 |
| 4.3 存在的关键问题及原因分析 | 第28-29页 |
| 4.4 优化措施 | 第29-32页 |
| 5 某烟草公司客户服务日常工作流程优化 | 第32-40页 |
| 5.1 客户服务日常工作流程描述 | 第32页 |
| 5.2 主要客户服务日常工作简介 | 第32-33页 |
| 5.3 客户服务日常工作调查情况 | 第33-34页 |
| 5.4 存在的关键问题及原因分析 | 第34-37页 |
| 5.5 优化措施 | 第37-40页 |
| 6 结语 | 第40-45页 |
| 6.1 流程优化结果 | 第40-42页 |
| 6.2 总体效果 | 第42-43页 |
| 6.3 结论 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 附录 1 | 第48-51页 |
| 附录 2 | 第51-53页 |
| 附录 3 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
