| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 绪论 | 第10-13页 |
| 0.1 研究背景 | 第10页 |
| 0.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 0.2.1 本文的研究目的 | 第10-11页 |
| 0.2.2 本文的研究意义 | 第11页 |
| 0.3 研究内容和与方法 | 第11-12页 |
| 0.3.1 本文的研究内容 | 第11页 |
| 0.3.2 本文的研究方法 | 第11-12页 |
| 0.4 创新与不足 | 第12-13页 |
| 0.4.1 创新之处 | 第12页 |
| 0.4.2 不足之处 | 第12-13页 |
| 1 中国邮政储蓄银行盘锦 A 支行自然情况介绍及服务特色 | 第13-17页 |
| 1.1 中国邮政储蓄银行盘锦 A 支行自然情况介绍 | 第13页 |
| 1.2 中国邮政储蓄银行盘锦 A 支行特色服务 | 第13-17页 |
| 1.2.1 大堂服务的“柜面十定律” | 第13-14页 |
| 1.2.2 二楼贵宾区的豪华体验 | 第14页 |
| 1.2.3 举行理财沙龙大客户见面会 | 第14-15页 |
| 1.2.4 “三亮三比四评”管理方案 | 第15页 |
| 1.2.5 成立专门的服务整顿领导小组 | 第15-16页 |
| 1.2.6 与当地军民紧密联系在一起 | 第16-17页 |
| 2 中国邮政储蓄银行盘锦 A 支行服务质量调查过程 | 第17-31页 |
| 2.1 调查问卷的设计与数据选取 | 第17-18页 |
| 2.1.1 问卷的结构和内容 | 第17-18页 |
| 2.1.2 样本的选取范围 | 第18页 |
| 2.2 调查问卷的发放与回收 | 第18-19页 |
| 2.2.1 问卷的发放情况 | 第18页 |
| 2.2.2 问卷的回收情况 | 第18-19页 |
| 2.3 调查问卷的整理与数据分析 | 第19-31页 |
| 2.3.1 样本基本信息分析 | 第19-22页 |
| 2.3.2 各指标满意程度分析 | 第22-28页 |
| 2.3.3 整体服务质量分析及顾客建议 | 第28-31页 |
| 3 中国邮政储蓄银行盘锦 A 支行服务质量存在主要问题 | 第31-35页 |
| 3.1 缺少存取款一体机，银行内自助服务设备不完善 | 第31页 |
| 3.2 员工主动服务能力差，缺少对老弱病孕残的特殊照顾服务 | 第31-32页 |
| 3.3 大堂服务人员不足，办理柜面业务员工操作不熟练 | 第32-33页 |
| 3.4 窗口利用不合理，停办业务不能做好提前通知工作 | 第33页 |
| 3.5 VIP 区没有叫号机，投诉的处理结果不能让人满意 | 第33-35页 |
| 4 中国邮政储蓄银行盘锦 A 支行服务质量提升策略 | 第35-39页 |
| 4.1 完善自助服务区内设施，增加存提款一体机 | 第35页 |
| 4.2 对银行员工开展培训工作，提高主动服务能力 | 第35-36页 |
| 4.3 开通老弱病残孕绿色通道，对特殊客户实行特殊服务 | 第36页 |
| 4.4 合理安排利用窗口，增强柜台员工服务素质 | 第36-37页 |
| 4.5 添置银行内必需物品，充分满足客户需要 | 第37-39页 |
| 附录 | 第39-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
