| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一 导论 | 第10-23页 |
| (一) 研究背景 | 第10-12页 |
| 1. 选题缘由 | 第10-11页 |
| 2. 问题的提出 | 第11-12页 |
| (二) 研究意义 | 第12-13页 |
| 1. 学术意义 | 第12页 |
| 2. 现实意义 | 第12-13页 |
| (三) 研究现状分析 | 第13-16页 |
| 1. 国内医疗服务质量影响因素的研究 | 第13-14页 |
| 2. 国外医疗服务质量影响因素的研究 | 第14-15页 |
| 3. 研究评价 | 第15-16页 |
| (四) 核心概念 | 第16-22页 |
| 1. 公立医院的内涵和特点 | 第16-17页 |
| (1) 公立医院的内涵 | 第16页 |
| (2) 公立医院的特点 | 第16-17页 |
| 2. 服务的内涵和特点 | 第17-18页 |
| (1) 服务的内涵 | 第17-18页 |
| (2) 服务的特点 | 第18页 |
| 3. 医疗服务的内涵和特点 | 第18-20页 |
| (1) 医疗服务的内涵 | 第18页 |
| (2) 医疗服务的特点 | 第18-20页 |
| 4. 服务质量的内涵和特点 | 第20-22页 |
| (1) 服务质量的内涵 | 第20-21页 |
| (2) 服务质量的特点 | 第21-22页 |
| (五) 云南省G县人民医院概况 | 第22-23页 |
| 二 研究设计 | 第23-32页 |
| (一) 理论分析 | 第23-25页 |
| 1. 相关理论 | 第23-24页 |
| (1) 新公共服务理论 | 第23页 |
| (2) 顾客满意理论 | 第23-24页 |
| 2. 相关理论对医疗服务质量影响因素的分析 | 第24-25页 |
| (1) 新公共服务理论对医疗服务质量影响因素研究的意义 | 第24页 |
| (2) 顾客满意理论对医疗服务质量影响因素研究的意义 | 第24-25页 |
| (二) 研究目的与研究假设 | 第25-26页 |
| 1. 研究目的 | 第25页 |
| 2. 研究假设 | 第25-26页 |
| (三) 研究方法 | 第26-27页 |
| 1. 文献分析法 | 第26-27页 |
| 2. 调查法 | 第27页 |
| (四) 研究内容 | 第27-28页 |
| (五) 研究思路和研究技术路线 | 第28-29页 |
| 1. 研究思路 | 第28-29页 |
| 2. 研究技术路线 | 第29页 |
| (六) 问卷设计 | 第29-32页 |
| 1. SERVQUAL评价方法的理论基础及内容 | 第30-31页 |
| 2. 问卷指标的建立 | 第31页 |
| 3. 问卷指标的预测试 | 第31-32页 |
| 三 云南省G县人民医院医疗服务质量影响因素实证研究 | 第32-48页 |
| (一) 实证研究对象及抽样方法 | 第32-33页 |
| 1. 样本选择 | 第32页 |
| 2. 抽样方法 | 第32页 |
| 3. 样本情况 | 第32-33页 |
| (二) 样本描述和统计分析 | 第33-42页 |
| 1. 患者的人口特征分析 | 第33-35页 |
| (1) 性别 | 第33页 |
| (2) 教育水平 | 第33-34页 |
| (3) 收入水平 | 第34-35页 |
| (4) 医疗费用来源 | 第35页 |
| 2. 信度和效度分析 | 第35-38页 |
| (1) 信度分析 | 第35-36页 |
| (2) 效度分析 | 第36-38页 |
| 3. 样本统计分析 | 第38-41页 |
| (1) 患者感知医疗服务质量影响因素的均值和标准差 | 第38-39页 |
| (2) 医务人员感知医疗服务质量影响因素的均值和标准差 | 第39-41页 |
| 4. 患者人口学特征对医疗服务质量感知程度的影响 | 第41-42页 |
| (1) 性别 | 第41-42页 |
| (2) 年龄 | 第42页 |
| (3) 教育 | 第42页 |
| (4) 收入水平 | 第42页 |
| (5) 医疗费用 | 第42页 |
| (三) 样本相关分析 | 第42-45页 |
| (四) 云南省G县人民医院医疗服务质量影响因素分析 | 第45-48页 |
| 1. 医院角度 | 第45-46页 |
| (1) 医疗安全有待加强 | 第45页 |
| (2) 患者等候时间过长 | 第45页 |
| (3) 医院管理层对医护工作的认识停滞不前 | 第45-46页 |
| (4) 现有医护人员质量不高 | 第46页 |
| (5) 个性化服务和后续跟踪服务有待重视 | 第46页 |
| (6) 没有已成文的程序处理患者抱怨 | 第46页 |
| 2. 医务人员素质角度 | 第46-48页 |
| (1) 工作压力大 | 第46-47页 |
| (2) 不思进取 | 第47-48页 |
| 四 思考与建议 | 第48-57页 |
| (一) 优化就医环境 | 第48-49页 |
| 1. 完善硬件设施 | 第48页 |
| 2. 重注人文关怀 | 第48-49页 |
| (二) 加强服务管理 | 第49-50页 |
| 1. 注重环节管理 | 第49页 |
| 2. 控制药物收费 | 第49页 |
| 3. 服务过程分析 | 第49-50页 |
| 4. 专家分流 | 第50页 |
| (三) 提高服务素质 | 第50-52页 |
| 1. 提高医务人员的专业水平 | 第50页 |
| 2. 树立以患者为中心的观念 | 第50-51页 |
| 3. 调动医务人员积极性 | 第51页 |
| 4. 加强继续医学教育 | 第51-52页 |
| (四) 建立健全管理机制 | 第52页 |
| 1. 实施内部监督 | 第52页 |
| 2. 加强精神文明建设 | 第52页 |
| (五) 坚持医疗服务创新 | 第52-53页 |
| 1. 加强科技创新 | 第52-53页 |
| 2. 提高县域公立医院的公益性 | 第53页 |
| 3. 提供数字化服务 | 第53页 |
| (六) 正确处理投诉建议 | 第53-54页 |
| (七) 县域公立医院医疗服务质量评价总结 | 第54-57页 |
| 1. 问卷指标的设计 | 第54-55页 |
| 2. 描述性和信度效度分析 | 第55页 |
| 3. 感知情况分析 | 第55-56页 |
| 4. 验证假设 | 第56-57页 |
| 附录一 | 第57-59页 |
| 附录二 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 读研期间科研活动情况 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
