| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究的目的和意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·国内研究现状 | 第8-9页 |
| ·国外研究现状 | 第9-10页 |
| ·研究方法和研究框架 | 第10-13页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究框架 | 第10-13页 |
| 第二章 相关理论研究综述 | 第13-25页 |
| ·服务质量 | 第13-20页 |
| ·服务质量的涵义 | 第13-14页 |
| ·服务质量的构成 | 第14-17页 |
| ·快递服务质量的构成 | 第17页 |
| ·服务质量的度量方法 | 第17-20页 |
| ·顾客满意 | 第20-22页 |
| ·顾客满意的涵义 | 第20-21页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第21-22页 |
| ·顾客信任 | 第22-23页 |
| ·顾客信任的涵义 | 第22页 |
| ·顾客信任的影响因素 | 第22-23页 |
| ·顾客忠诚 | 第23-25页 |
| 第三章 理论模型与研究假设 | 第25-33页 |
| ·研究假设 | 第25-26页 |
| ·研究变量 | 第26-29页 |
| ·自变量定义 | 第26-28页 |
| ·中介变量定义 | 第28页 |
| ·因变量定义 | 第28-29页 |
| ·理论模型构建 | 第29-31页 |
| ·本章小结 | 第31-33页 |
| 第四章 问卷设计与预测试 | 第33-47页 |
| ·初始问卷设计 | 第33-39页 |
| ·快递服务质量测量量表设计 | 第34-37页 |
| ·顾客满意和顾客信任以及顾客忠诚测量量表设计 | 第37-39页 |
| ·预测试 | 第39-45页 |
| ·初始问卷信度分析 | 第39-42页 |
| ·初始问卷探索性因子分析 | 第42-45页 |
| ·分析方法与工具 | 第45-47页 |
| 第五章 数据分析与模型检验 | 第47-75页 |
| ·描述性统计分析 | 第47-50页 |
| ·控制变量的描述性统计描述 | 第47-48页 |
| ·测量变量的描述性统计分析 | 第48-50页 |
| ·验证性因子分析 | 第50-53页 |
| ·相关分析 | 第53-56页 |
| ·线性回归分析 | 第56-62页 |
| ·顾客满意和顾客信任对服务质量的回归分析 | 第56-60页 |
| ·顾客忠诚对顾客满意和顾客信任的回归分析 | 第60-62页 |
| ·路径分析 | 第62-65页 |
| ·假设检验及模型修正 | 第65-66页 |
| ·假设检验 | 第65-66页 |
| ·模型修正 | 第66页 |
| ·服务质量、顾客满意、顾客信任和顾客忠诚的进一步分析 | 第66-72页 |
| ·以企业性质为样本划分下的回归分析 | 第66-68页 |
| ·以性别为样本划分下的回归分析 | 第68-69页 |
| ·以年龄为样本划分下的回归分析 | 第69-70页 |
| ·以学历为样本划分下的回归分析 | 第70-72页 |
| ·结论分析及相关对策 | 第72-75页 |
| ·结论分析 | 第72-73页 |
| ·建议与对策 | 第73-75页 |
| 第六章 结论与展望 | 第75-77页 |
| ·结论与创新点 | 第75页 |
| ·研究局限与展望 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-85页 |
| 附录A | 第85-89页 |
| 研究成果 | 第89-90页 |