基于顾客满意度提升的销售流程改进研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究的背景和目标 | 第10页 |
| 1.2 研究方法和解决方向 | 第10-11页 |
| 1.3 本文的结构和主要内容 | 第11-12页 |
| 1.4 小结 | 第12-13页 |
| 第2章 汽车经销商 HM 公司分析 | 第13-22页 |
| 2.1 汽车销售行业背景介绍 | 第13-15页 |
| 2.2 经销商 HM 公司概况 | 第15页 |
| 2.3 HM 公司销售核心流程介绍 | 第15-18页 |
| 2.4 HM 公司销售流程分析 | 第18-20页 |
| 2.5 HM 公司目标客户群分析 | 第20-21页 |
| 2.6 小结 | 第21-22页 |
| 第3章 面向顾客满意度的销售流程诊断 | 第22-36页 |
| 3.1 顾客满意度概念及相关理论 | 第22-23页 |
| 3.2 顾客满意度的模型 | 第23-27页 |
| 3.2.1 期望未确认模型 | 第24-25页 |
| 3.2.2 质量三度理论模型 | 第25-26页 |
| 3.2.3 综合性的顾客满意度模型 | 第26-27页 |
| 3.2.4 清华模型 | 第27页 |
| 3.3 满意度模型对销售流程的启示 | 第27-30页 |
| 3.4 汽车销售顾客满意度的评估 | 第30-32页 |
| 3.4.1 汽车销售顾客满意度影响因素分析 | 第30-32页 |
| 3.4.2 汽车销售顾客满意度评估体系的构建 | 第32页 |
| 3.5 客户需求层次对满意度的影响 | 第32-33页 |
| 3.6 满意度评估的测量与量化 | 第33-35页 |
| 3.7 小结 | 第35-36页 |
| 第4章 基于顾客满意度提升的流程改进 | 第36-48页 |
| 4.1 顾客层次对销售流程改进的影响 | 第36-37页 |
| 4.2 汽车销售流程改进的设计 | 第37-41页 |
| 4.3 流程改进后与原流程的对比分析 | 第41-48页 |
| 4.3.1 试驾流程改进对比分析 | 第41-44页 |
| 4.3.2 车辆交付流程改进对比分析 | 第44-48页 |
| 第5章 流程改进的评估与总结 | 第48-50页 |
| 5.1 流程改进评估 | 第48页 |
| 5.2 汽车销售流程改进展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
