海尔手机印度尼西亚市场顾客满意度研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 企业可持续发展的必然要求 | 第11-12页 |
| 1.1.2 企业差异化竞争的必然选择 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13页 |
| 1.3 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第13-14页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第14页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 研究的创新点 | 第16-18页 |
| 2 相关理论基础 | 第18-22页 |
| 2.1 顾客的定义及分类 | 第18页 |
| 2.1.1 顾客的定义 | 第18页 |
| 2.1.2 顾客的分类 | 第18页 |
| 2.2 顾客满意理论 | 第18-20页 |
| 2.2.1 顾客满意的概念 | 第18-19页 |
| 2.2.2 顾客满意的特性 | 第19页 |
| 2.2.3 顾客满意度的影响因素 | 第19-20页 |
| 2.2.4 影响顾客满意的关键因素 | 第20页 |
| 2.3 顾客满意度及评价模型 | 第20-22页 |
| 2.3.1 顾客满意度的含义 | 第20页 |
| 2.3.2 顾客满意度评价模型 | 第20-22页 |
| 3 海尔手机印度尼西亚市场环境因素分析 | 第22-34页 |
| 3.1 公司概况 | 第22-25页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第22页 |
| 3.1.2 手机市场情况 | 第22-25页 |
| 3.2 宏观环境分析 | 第25-29页 |
| 3.2.1 政治环境 | 第25-26页 |
| 3.2.2 经济环境 | 第26-28页 |
| 3.2.3 壮会文化环境 | 第28页 |
| 3.2.4 技术环境 | 第28-29页 |
| 3.3 微观环境分析 | 第29-32页 |
| 3.3.1 目标顾客分析 | 第29-31页 |
| 3.3.2 竞争者分析 | 第31-32页 |
| 3.4 SWOT分析 | 第32-34页 |
| 3.4.1 优势 | 第32页 |
| 3.4.2 劣势 | 第32-33页 |
| 3.4.3 机会 | 第33页 |
| 3.4.4 威胁 | 第33-34页 |
| 4 海尔手机印度尼西亚市场顾客满意度现状分析 | 第34-45页 |
| 4.1 顾客满意度调查 | 第34-40页 |
| 4.1.1 顾客满意度调查概况 | 第34-36页 |
| 4.1.2 顾客满意度水平 | 第36-40页 |
| 4.2 影响手机顾客满意度的主要问题 | 第40-45页 |
| 4.2.1 手机产品本身问题 | 第40-41页 |
| 4.2.2 销售环节问题 | 第41页 |
| 4.2.3 市场导向问题 | 第41-43页 |
| 4.2.4 顾客服务问题 | 第43-45页 |
| 5 海尔手机印度尼西亚市场提高顾客满意度的对策 | 第45-54页 |
| 5.1 针对顾客需求提高手机产品的市场适用度 | 第45-49页 |
| 5.1.1 目标顾客的需求特征分析 | 第46-47页 |
| 5.1.2 新产品开发策略 | 第47-49页 |
| 5.2 改善手机产品本身的服务满意度 | 第49页 |
| 5.2.1 强化手机质量管理 | 第49页 |
| 5.2.2 提高手机产品的创新能力 | 第49页 |
| 5.3 提高服务环节的顾客满意度 | 第49-51页 |
| 5.3.1 建立顾客问题快速处理机制 | 第50页 |
| 5.3.2 完善顾客导向的服务流程设计 | 第50-51页 |
| 5.4 提高顾客信息系统的信息服务能力 | 第51-52页 |
| 5.4.1 建立完善的顾客信息系统 | 第51-52页 |
| 5.4.2 发挥顾客信息系统的适时服务能力 | 第52页 |
| 5.5 常态化的顾客满意度适时监测 | 第52-54页 |
| 5.5.1 过程监测 | 第52-53页 |
| 5.5.2 关键环节监测 | 第53页 |
| 5.5.3 监测顾客信息的利用 | 第53-54页 |
| 6 总结与展望 | 第54-55页 |
| 6.1 总结 | 第54页 |
| 6.2 展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 个人简历 | 第58页 |
