| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 计算机辅助质量管理在国内外的理论研究与实践 | 第9-13页 |
| 1.2.1 理论研究 | 第9-11页 |
| 1.2.2 系统开发 | 第11-13页 |
| 1.2.3 问题提出 | 第13页 |
| 1.3 研究方法与框架 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第14-15页 |
| 第2章 课题研究相关理论综述 | 第15-22页 |
| 2.1 服务质量管理相关理论 | 第15-19页 |
| 2.1.1 服务质量的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 服务质量的特征 | 第15-16页 |
| 2.1.3 服务质量管理的主要职能 | 第16-18页 |
| 2.1.4 利用ISO9000系列标准构建服务质量管理体系 | 第18-19页 |
| 2.2 计算机辅助质量管理相关理论 | 第19-22页 |
| 2.2.1 CAQ系统的模式结构 | 第19页 |
| 2.2.2 CAQ系统的基本构成 | 第19-20页 |
| 2.2.3 CAQ系统的组织架构 | 第20-22页 |
| 第3章 基于ISO9000质量体系的面向服务业的质量信息系统的理论研究 | 第22-29页 |
| 3.1 ISO9000质量管理体系的信息化 | 第22-25页 |
| 3.1.1 ISO9000质量管理体系的模式与关键过程的识别 | 第22-23页 |
| 3.1.2 ISO9000质量信息系统的层次结构 | 第23-24页 |
| 3.1.3 ISO9000质量信息系统的功能结构 | 第24-25页 |
| 3.2 服务企业质量管理信息化的特性和应对方案 | 第25-29页 |
| 3.2.1 服务企业对质量管理信息系统的特殊要求 | 第25-26页 |
| 3.2.2 服务质量管理信息系统的应对方案 | 第26-29页 |
| 第4章 吉华大厦服务CAQ系统的分析与设计 | 第29-58页 |
| 4.1 系统的开发方法的选择 | 第29-30页 |
| 4.1.1 常见的系统开发方法 | 第29-30页 |
| 4.1.2 本系统采用的开发方法 | 第30页 |
| 4.2 吉华大厦服务CAQ系统在信息化平台中的定位分析 | 第30-31页 |
| 4.3 需求分析 | 第31-34页 |
| 4.3.1 组织结构 | 第31-32页 |
| 4.3.2 质量职能分布 | 第32页 |
| 4.3.3 吉华大厦的质量信息流分析 | 第32-33页 |
| 4.3.4 系统需求 | 第33-34页 |
| 4.4 软件体系结构设计 | 第34-37页 |
| 4.4.1 分布式软件体系结构风格 | 第34-36页 |
| 4.4.2 吉华大厦服务 CAQ系统的软件体系结构 | 第36-37页 |
| 4.5 系统功能结构设计 | 第37-43页 |
| 4.5.1 功能逻辑框架 | 第37页 |
| 4.5.2 功能设计 | 第37-41页 |
| 4.5.3 系统数据流分析 | 第41-43页 |
| 4.6 数据库设计 | 第43-52页 |
| 4.6.1 吉华大厦的数据特征与对象关系数据库技术 | 第43-44页 |
| 4.6.2 数据库概念结构设计 | 第44-49页 |
| 4.6.3 数据库逻辑结构设计 | 第49-51页 |
| 4.6.4 数据库物理设计 | 第51-52页 |
| 4.7 人机交互设计 | 第52-58页 |
| 4.7.1 人机界面的设计原则 | 第53-54页 |
| 4.7.2 人机界面的设计过程 | 第54-55页 |
| 4.7.3 吉华大厦服务CAQ系统的用户界面设计 | 第55-58页 |
| 第5章 关键技术研究 | 第58-67页 |
| 5.1 信息的采集方法 | 第58页 |
| 5.2 质量评估方法 | 第58-65页 |
| 5.2.1 顾客满意度测量 | 第59-61页 |
| 5.2.2 员工满意度测量 | 第61-63页 |
| 5.2.3 服务差距评价 | 第63-65页 |
| 5.3 数据统计分析方法 | 第65-67页 |
| 第6章 结论和展望 | 第67-69页 |
| 6.1 研究结论 | 第67页 |
| 6.2 不足与展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第72-73页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第73页 |
