| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 论文研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 论文研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 客户忠诚度的理论综述 | 第17-20页 |
| 2.1 客户忠诚度的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.1 客户度忠诚的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 客户忠诚度的资源特性 | 第17-18页 |
| 2.2 影响客户忠诚度的因素 | 第18-20页 |
| 2.2.1 客户感知价值 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户满意度 | 第19页 |
| 2.2.3 转移成本 | 第19-20页 |
| 第3章 中国移动全球通品牌内涵分析 | 第20-26页 |
| 3.1 中国移动全球通品牌概况 | 第20-23页 |
| 3.1.1 全球通品牌发展历程 | 第20-21页 |
| 3.1.2 品牌界定 | 第21-22页 |
| 3.1.3 品牌目标市场定位 | 第22-23页 |
| 3.2 中国移动全球通品牌市场分析 | 第23-24页 |
| 3.2.1 市场环境分析 | 第23页 |
| 3.2.2 竞争格局分析 | 第23-24页 |
| 3.3 全球通品牌发展趋势 | 第24-26页 |
| 第4章 基于ACSI的中国移动全球通品牌客户忠诚度测评模型构建 | 第26-34页 |
| 4.1 ACSI模型的内涵 | 第26-27页 |
| 4.2 中国移动全球通品牌客户忠诚度测评模型 | 第27-30页 |
| 4.2.1 客户忠诚度测评的基本流程 | 第27-28页 |
| 4.2.2 ACSI模型的机理分析 | 第28-30页 |
| 4.3 中国移动全球通品牌客户忠诚度测评指标 | 第30-32页 |
| 4.4 测评指标计算步骤 | 第32-34页 |
| 4.4.1 客户满意度测算 | 第32页 |
| 4.4.2 客户忠诚度测算 | 第32-33页 |
| 4.4.3 权重的测算 | 第33-34页 |
| 第5章 基于ACSI模型的中国移动全球通品牌客户忠诚度分析 | 第34-49页 |
| 5.1 调查问卷的设计 | 第34-41页 |
| 5.1.1 客户调研的目的 | 第34页 |
| 5.1.2 调查问卷的设计 | 第34页 |
| 5.1.3 问卷的发放和回收情况 | 第34页 |
| 5.1.4 问卷质量分析 | 第34-41页 |
| 5.2 基于ACSI中国移动全球通品牌客户忠诚度模型实证分析 | 第41-44页 |
| 5.2.1 中国移动全球通客户忠诚度样本描述性统计分析 | 第41-43页 |
| 5.2.2 中国移动全球通用户数据测量 | 第43-44页 |
| 5.3 SPSS统计软件进行指标权重测算 | 第44-46页 |
| 5.4 调查结果分析 | 第46-49页 |
| 5.4.1 客户期望 | 第46页 |
| 5.4.2 感知质量 | 第46-47页 |
| 5.4.3 感知价值 | 第47页 |
| 5.4.4 客户满意 | 第47-48页 |
| 5.4.5 企业形象 | 第48-49页 |
| 第6章 全球通品牌提高客户忠诚度对策建议 | 第49-55页 |
| 6.1 提供个性化的服务 | 第49-51页 |
| 6.1.1 强化专区业务办理 | 第49页 |
| 6.1.2 发展全球通商家联盟 | 第49页 |
| 6.1.3 构建全球通VIP俱乐部 | 第49-50页 |
| 6.1.4 根据在网时间来进行差异化的回馈 | 第50-51页 |
| 6.2 以客户为中心优化企业绩效指标体系 | 第51-52页 |
| 6.3 对市场客户期望细化管理 | 第52-53页 |
| 6.4 加强客户满意度进而提高客户忠诚度 | 第53-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
