| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-17页 |
| 1.2.1 国外服务质量评价研究 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内服务质量评价研究概况 | 第14-15页 |
| 1.2.3 Kano模型相关研究 | 第15-17页 |
| 1.3 论文的研究内容和方法 | 第17-18页 |
| 1.4 创新之处 | 第18-19页 |
| 第二章 服务质量评价相关理论 | 第19-27页 |
| 2.1 服务与服务质量 | 第19-23页 |
| 2.1.1 服务 | 第19页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第19-21页 |
| 2.1.3 服务质量维度 | 第21-23页 |
| 2.2 顾客满意度和行为倾向 | 第23-24页 |
| 2.3 服务质量评价模型和研究的技术路线 | 第24-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-27页 |
| 第三章 民航服务质量评价模型 | 第27-35页 |
| 3.1 SERVQUAL和SERVPERF模型 | 第27-28页 |
| 3.2 民航服务质量评价模型指标的构建 | 第28-31页 |
| 3.2.1 模型指标的初步筛选 | 第28-30页 |
| 3.2.2 模型的信度分析 | 第30页 |
| 3.2.3 模型的效度分析 | 第30-31页 |
| 3.3 改进Kano模型民航服务质量调查问卷设计 | 第31-32页 |
| 3.3.1 调查问卷GM（1,1）模型角度改进 | 第31页 |
| 3.3.2 调查问卷马尔可夫链稳态模型角度改进 | 第31-32页 |
| 3.4 数据收集和初步筛选 | 第32-34页 |
| 3.4.1 无效问卷剔除 | 第32-33页 |
| 3.4.2 数据结构分析 | 第33-34页 |
| 3.5 本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 改进Kano模型和重要度绩效分析 | 第35-45页 |
| 4.1 改进Kano模型 | 第35-39页 |
| 4.1.1 传统Kano模型 | 第35-36页 |
| 4.1.2 分析型Kano模型 | 第36-37页 |
| 4.1.3 基于相似度理论改进的Kano模型 | 第37-39页 |
| 4.2 重要度绩效分析 | 第39页 |
| 4.3 改进Kano模型与IPA交叉分析 | 第39-41页 |
| 4.3.1 IPA矩阵及对应象限策略分析 | 第39-40页 |
| 4.3.2 管理决策优先级确定 | 第40-41页 |
| 4.4 质量管理决策分析 | 第41-45页 |
| 第五章 改进Kano模型动态预测 | 第45-58页 |
| 5.1 服务质量动态分析 | 第45页 |
| 5.2 GM（1,1）模型预测 | 第45-54页 |
| 5.2.1 灰色度理论和GM（1,1）模型 | 第45-46页 |
| 5.2.2 GM（1,1）模型的参数辨识 | 第46-47页 |
| 5.2.3 GM（1,1）模型的精度分析和背景值构造 | 第47-49页 |
| 5.2.4 灰色理论预测模型的可行性检验与精度检验 | 第49-50页 |
| 5.2.5 GM（1,1）模型的预测步骤和结果 | 第50-54页 |
| 5.3 马尔可夫链稳态预测模型 | 第54-57页 |
| 5.3.1 马尔可夫随机过程及其判定 | 第54页 |
| 5.3.2 马尔可夫链稳态模型 | 第54-56页 |
| 5.3.3 马尔可夫稳态模型转移矩阵计算 | 第56页 |
| 5.3.4 马尔可夫稳态模型预测结果 | 第56-57页 |
| 5.4 两个预测模型对质量要素分类结果对比分析 | 第57-58页 |
| 第六章 结论与展望 | 第58-60页 |
| 6.1 研究结论 | 第58-59页 |
| 6.2 研究展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 作者简介 | 第70页 |