| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第14-20页 |
| 1.1. 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.2. 研究意义 | 第15-17页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第17-18页 |
| 1.4. 本文的主要内容与组织架构 | 第18-20页 |
| 第二章 理论分析及回顾 | 第20-36页 |
| 2.1. 服务营销的相关理论知识 | 第20-26页 |
| 2.1.1 服务营销的兴起和发展 | 第20-23页 |
| 2.1.2 服务营销的主要理念 | 第23-24页 |
| 2.1.3 认证服务行业的营销特点 | 第24-26页 |
| 2.2 质量认证的相关理论 | 第26-28页 |
| 2.2.1 质量认证的概念 | 第26-28页 |
| 2.3 业务流程重组(BPR)的相关理论 | 第28-35页 |
| 2.3.1 业务流程重组的由来 | 第28-30页 |
| 2.3.2 业务流程重组的基本思想 | 第30-31页 |
| 2.3.3 本文采用的工具和方法介绍 | 第31-32页 |
| 2.3.4 BPR的关键成功因素分析 | 第32-35页 |
| 2.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 第三章 TX公司电子电器部服务流程现状及问题分析 | 第36-60页 |
| 3.1 质量认证企业的客户服务的特点 | 第36-38页 |
| 3.1.1 突出技术服务特点 | 第36-37页 |
| 3.1.2 树立正确的理念 | 第37页 |
| 3.1.3 提供个性化服务 | 第37页 |
| 3.1.4 保证客户满意度 | 第37-38页 |
| 3.1.5 重视提高客户参与度 | 第38页 |
| 3.2 TX公司电子电器部现状 | 第38-44页 |
| 3.2.1 TX公司电子电器部简介 | 第38-39页 |
| 3.2.2 TX公司电子电器部目前业务重点 | 第39页 |
| 3.2.3 TX公司电子电器部发展重点介绍 | 第39-40页 |
| 3.2.4 TX公司电子电器部目前的经营现状分析 | 第40页 |
| 3.2.5 TX公司电子电器部目前的组织架构及各部门主要职能 | 第40-42页 |
| 3.2.6 客户意见分析 | 第42-43页 |
| 3.2.7 竞争分析 | 第43页 |
| 3.2.8 员工意见调查 | 第43-44页 |
| 3.3 TX公司电子电器部面临的主要问题及现有服务流程分析 | 第44-49页 |
| 3.3.1 外面环境分析 | 第44-46页 |
| 3.3.2 TX公司电子电器现有服务流程分析 | 第46-49页 |
| 3.4 TX公司电子电器部现有流程诊断 | 第49-59页 |
| 3.4.1 使用ASME法对具体活动流程的分析 | 第49-54页 |
| 3.4.2 TX公司电子电器部目前服务流程存在的问题及原因剖析 | 第54-59页 |
| 3.5 本章小结 | 第59-60页 |
| 第四章 TX公司电子电器部服务流程重组的研究 | 第60-78页 |
| 4.1 TX公司电子电器部服务流程重组的基本思路和对策分析 | 第60-62页 |
| 4.1.1 TX公司电子电器部服务流程重组设计的基本思路 | 第60页 |
| 4.1.2 处理项目速度慢和信息传递不及时 | 第60-61页 |
| 4.1.3 员工有效工作时间低且客户沟通方式单一 | 第61-62页 |
| 4.2 流程重组的可行性分析 | 第62-64页 |
| 4.2.1 流程重组的可行性分析 | 第62页 |
| 4.2.2 组织应根据市场环境和行业特征适时开展BPR | 第62页 |
| 4.2.3 高层管理人员的参与和支持 | 第62-63页 |
| 4.2.4 组织应明确发展方向并建立统一的价值观 | 第63页 |
| 4.2.5 流程重组应该关注关键流程 | 第63-64页 |
| 4.3 TX公司电子电器部新流程的构建 | 第64-77页 |
| 4.3.1 TX公司电子电器部服务流程重组的构建 | 第64页 |
| 4.3.2 基于ESIA法对TX公司电子电器部服务流程重组方案 | 第64-65页 |
| 4.3.3 清除非增值和耽搁的活动 | 第65-71页 |
| 4.3.4 简化必要活动 | 第71-74页 |
| 4.3.5 人员和任务的整合 | 第74-76页 |
| 4.3.6 信息管理自动化 | 第76-77页 |
| 4.4 本章小结 | 第77-78页 |
| 第五章 TX公司电子电器部服务流程重组的结果评价体系 | 第78-85页 |
| 5.1 业务流程重组的实施情况和实施结果 | 第78-82页 |
| 5.1.1 业务流程重组的实施情况 | 第78-79页 |
| 5.1.2 业务流程重组的实施结果 | 第79-82页 |
| 5.2 流程重组的四维度评价 | 第82-84页 |
| 5.2.1 从平衡计分卡的四个维度分别评价这次流程重组 | 第82-84页 |
| 5.3 本章小结 | 第84-85页 |
| 结论 | 第85-87页 |
| 参考文献 | 第87-90页 |
| 攻读学位期间发表的论文及申请的专利 | 第90-92页 |
| 致谢 | 第92-93页 |
| 附录 | 第93-101页 |
