| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路和研究内容 | 第10-11页 |
| 1.4 论文的贡献及创新点 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论研究综述 | 第13-17页 |
| 2.1 客户服务体系研究综述 | 第13-16页 |
| 2.1.1 国外客户服务体系研究综述 | 第13-14页 |
| 2.1.2 国内客户服务体系研究综述 | 第14-16页 |
| 2.1.3 本文对客户服务体系的界定 | 第16页 |
| 2.2 不同传播媒介对信息传递的影响研究 | 第16-17页 |
| 第三章 客户服务体系建设现状与发展趋势 | 第17-21页 |
| 3.1 客户服务体系建设现状 | 第17-19页 |
| 3.2 客户服务需求的演变 | 第19-21页 |
| 第四章 客户服务体系的发展演进 | 第21-33页 |
| 4.1 客户服务渠道的演进 | 第21-25页 |
| 4.1.1 客户服务渠道的发展阶段 | 第21-23页 |
| 4.1.2 互联网客户服务渠道的优势 | 第23-25页 |
| 4.2 客户服务平台分类 | 第25-28页 |
| 4.3 客服知识库建设 | 第28-33页 |
| 4.3.1 官方知识库 | 第29-30页 |
| 4.3.2 非官方知识库 | 第30-33页 |
| 第五章 基于互联网的帮助服务平台及其服务体系模型 | 第33-37页 |
| 5.1 帮助服务平台功能介绍 | 第33-34页 |
| 5.2 基于互联网的帮助服务平台客户服务体系模型 | 第34页 |
| 5.3 帮助服务平台关键考核指标 | 第34-36页 |
| 5.4 帮助服务平台发展建议 | 第36-37页 |
| 第六章 基于互联网的自助服务平台及其服务体系模型 | 第37-41页 |
| 6.1 自助服务平台功能介绍 | 第37-38页 |
| 6.2 基于互联网的自助服务平台客户服务体系模型 | 第38页 |
| 6.3 自助服务平台关键考核指标 | 第38-39页 |
| 6.4 自助服务平台发展建议 | 第39-41页 |
| 第七章 基于互联网的互助服务平台及其服务体系模型 | 第41-45页 |
| 7.1 互助服务平台功能介绍 | 第41-42页 |
| 7.2 基于互联网的互助服务平台客户服务体系模型 | 第42页 |
| 7.3 互助服务平台关键考核指标 | 第42-43页 |
| 7.4 互助服务平台发展建议 | 第43-45页 |
| 第八章 创新性社交媒体综合服务平台及其服务体系模型 | 第45-55页 |
| 8.1 微博客户服务平台功能介绍 | 第45-48页 |
| 8.2 微信客户服务平台功能介绍 | 第48-50页 |
| 8.3 微博/微信客服平台客户服务体系模型 | 第50-51页 |
| 8.4 微博/微信客户服务平台关键考核指标 | 第51-52页 |
| 8.5 微博/微信客户服务平台发展建议 | 第52-55页 |
| 第九章 总结及展望 | 第55-59页 |
| 9.1 基于互联网的客户服务体系规划目标 | 第55-56页 |
| 9.2 研究总结 | 第56页 |
| 9.3 不足及展望 | 第56-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第63页 |