| 摘要 | 第4-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第21-29页 |
| 1.1 研究背景和依据 | 第21-23页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第23-24页 |
| 1.3 研究目的与研究内容 | 第24-26页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第24页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第24-26页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第26-27页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第26-27页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第27页 |
| 1.5 主要创新点 | 第27-29页 |
| 第二章 文献研究 | 第29-48页 |
| 2.1 体验的内涵 | 第29-31页 |
| 2.2 客户体验的维度界定 | 第31-35页 |
| 2.2.1 客户体的前置要素 | 第32-33页 |
| 2.2.2 客户体验的过程要素 | 第33-35页 |
| 2.3 客户体验研究模型 | 第35-47页 |
| 2.3.1 KANO模型 | 第36-38页 |
| 2.3.2 SERVQUAL模型 | 第38-39页 |
| 2.3.3 ACSI模型及TCSI模型 | 第39-44页 |
| 2.3.4 服务蓝图 | 第44-45页 |
| 2.3.5 感知蓝图技术 | 第45-46页 |
| 2.3.6 关键时刻MOT | 第46-47页 |
| 2.4 电信运营企业客户体验管理的研究 | 第47-48页 |
| 第三章 电信运营企业客户体验管理框架研究 | 第48-60页 |
| 3.1 客户体验管理框架 | 第48-55页 |
| 3.1.1 PineⅡ和Gilmore的角色扮演模型 | 第48-49页 |
| 3.1.2 Schmitt关于客户体验管理的概念框架 | 第49-51页 |
| 3.1.3 Chase和Dasu的客户体验流程设计 | 第51-52页 |
| 3.1.4 国内关于客户体验管理模型的研究 | 第52-55页 |
| 3.2 客户体验管理模型评述 | 第55-57页 |
| 3.2.1 关于客户体验管理的起点的讨论 | 第55页 |
| 3.2.2 关于客户体验的内在逻辑的讨论 | 第55-56页 |
| 3.2.3 关于客户体验的调整路径的讨论 | 第56-57页 |
| 3.2.4 关于客户体验调整顺序的讨论 | 第57页 |
| 3.3 电信运营客户体验管理框架研究 | 第57-60页 |
| 3.3.1 电信运营企业客户体验管理框架 | 第57-58页 |
| 3.3.2 电信运营企业客户体验内部影响机理研究 | 第58-59页 |
| 3.3.3 电信运营企业客户体验闭环管理的闭环机制研究 | 第59页 |
| 3.3.4 电信运营企业客户体验管理的实施研究 | 第59-60页 |
| 第四章 电信运营企业客户体验的内部影响机理研究 | 第60-104页 |
| 4.1 概念模型与假设 | 第60-69页 |
| 4.1.1 客户体验在服务过程中的传递机理研究 | 第60-63页 |
| 4.1.2 客户参与在服务过程中的传递机理研究 | 第63-66页 |
| 4.1.3 客户体验与客户参与的影响机理研究 | 第66-69页 |
| 4.2 研究方法与变量测度 | 第69-78页 |
| 4.2.1 研究方法 | 第69-70页 |
| 4.2.2 变量测度 | 第70-78页 |
| 4.3 信度分析 | 第78-81页 |
| 4.4 探索性因子分析 | 第81-86页 |
| 4.4.1 客户体验的传递机理模型 | 第81-83页 |
| 4.4.2 客户参与的传递机理模型 | 第83-84页 |
| 4.4.3 客户体验与客户参与的影响机理模型 | 第84-86页 |
| 4.5 验证性性因子分析 | 第86-92页 |
| 4.5.1 客户体验传递机理模型 | 第87-88页 |
| 4.5.2 客户参与传递机理模型 | 第88-90页 |
| 4.5.3 客户体验与客户参与的影响机理模型 | 第90-92页 |
| 4.6 假设检验与模型修正 | 第92-99页 |
| 4.6.1 客户体验传递机理模型 | 第92-94页 |
| 4.6.2 客户参与传递机理模型 | 第94-95页 |
| 4.6.3 客户体验与客户参与影响机理模型的假设检验 | 第95-99页 |
| 4.7 研究结论 | 第99-104页 |
| 第五章 电信运营企业客户体验闭环管理研究 | 第104-125页 |
| 5.1 电信运营企业客户体验的闭环管理机制 | 第104-117页 |
| 5.1.1 质量管理模型研究 | 第104-107页 |
| 5.1.2 客户体验闭环管理机制设计 | 第107-117页 |
| 5.2 客户体验的改善队列设计 | 第117-122页 |
| 5.2.1 内部优先级评价 | 第117-119页 |
| 5.2.2 竞争性优先级评价 | 第119-121页 |
| 5.2.3 优先级综合评价 | 第121-122页 |
| 5.3 客户体验调整方法设计 | 第122-125页 |
| 5.3.1 质量功能配置方法QFD | 第122页 |
| 5.3.2 质量功能配置方法的步骤 | 第122-123页 |
| 5.3.3 质量功能配置方法在客户体验调整中的应用 | 第123-125页 |
| 第六章 客户体验管理在电信运营企业中的实施 | 第125-144页 |
| 6.1 客户体验方案设计 | 第125-126页 |
| 6.1.1 客户体验主题设计 | 第125页 |
| 6.1.2 评价指标设计 | 第125-126页 |
| 6.1.3 调查设计 | 第126页 |
| 6.2 客户体验情况分析 | 第126-138页 |
| 6.2.1 样本分布描述 | 第126-128页 |
| 6.2.2 智能终端服务体验分析 | 第128-136页 |
| 6.2.3 智能终端使用体验分析 | 第136-138页 |
| 6.3 客户体验结果的反馈与落实 | 第138-144页 |
| 6.3.1 客户体验改善优先级的确定 | 第138-139页 |
| 6.3.2 客户体验调整的路径实施 | 第139-144页 |
| 第七章 结论与展望 | 第144-150页 |
| 7.1 本文主要结论和观点 | 第144-148页 |
| 7.1.1 电信运营企业客户体验管理的总体框架 | 第144-145页 |
| 7.1.2 客户体验管理的内部影响机理研究的主要结论和观点 | 第145-147页 |
| 7.1.3 客户体验的闭环管理和实施研究的主要结论和观点 | 第147-148页 |
| 7.2 本文研究的局限性和下一步研究展望 | 第148-150页 |
| 参考文献 | 第150-160页 |
| 附录 1-客户体验内部影响机理调查问卷 | 第160-164页 |
| 附录 2-智能终端体验活动手册(外部问卷) | 第164-171页 |
| 附录 3-智能终端体验活动手册(内部问卷) | 第171-180页 |
| 附录 4-智能终端体验活动手册(校园问卷) | 第180-187页 |
| 附录 5-智能终端使用满意度调查 | 第187-189页 |
| 致谢 | 第189-190页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第190页 |
