| 摘要 | 第4-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第15-22页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第15-18页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第15-17页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第17-18页 |
| 1.2 研究内容与技术路线 | 第18-20页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.2.2 论文结构与技术路线 | 第18-20页 |
| 1.3 研究方法 | 第20-21页 |
| 1.3.1 文献检索法 | 第20页 |
| 1.3.2 理论模型法 | 第20-21页 |
| 1.3.3 调研分析法 | 第21页 |
| 1.3.4 案例分析法 | 第21页 |
| 1.4 创新点及难点 | 第21-22页 |
| 2 理论基础与文献综述 | 第22-50页 |
| 2.1 客户关系管理理论概述 | 第22-41页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义与内涵 | 第22-29页 |
| 2.1.2 客户关系管理的目标与作用 | 第29-30页 |
| 2.1.3 客户关系管理的实施步骤 | 第30-32页 |
| 2.1.4 客户关系管理系统与分类 | 第32-33页 |
| 2.1.5 客户关系管理的相关理论 | 第33-41页 |
| 2.2 客户关系管理研究现状 | 第41-50页 |
| 2.2.1 国外研究现状 | 第42-44页 |
| 2.2.2 国内研究现状 | 第44-50页 |
| 3 YS公司概况及客户关系管理的实施 | 第50-61页 |
| 3.1 YS公司概况 | 第50-54页 |
| 3.1.1 YS公司发展现状 | 第50-52页 |
| 3.1.2 YS公司业务概况 | 第52-53页 |
| 3.1.3 YS公司组织架构 | 第53-54页 |
| 3.2 YS公司客户关系管理的实施过程 | 第54-58页 |
| 3.2.1 实施的总体思路 | 第54-56页 |
| 3.2.2 实施的具体过程 | 第56-58页 |
| 3.3 实施现状与效果分析 | 第58-61页 |
| 3.3.1 实施现状 | 第58-60页 |
| 3.3.2 实施效果分析 | 第60-61页 |
| 4 YS公司实施客户关系管理存在的关键问题分析 | 第61-65页 |
| 4.1 客户关系管理理念问题 | 第61-62页 |
| 4.1.1 狭隘地把客户关系管理理解成一种管理软件 | 第61-62页 |
| 4.1.2 公司的管理理念偏离了CRM所要求的“以客户为中心”的理念 | 第62页 |
| 4.2 客户分类问题 | 第62-63页 |
| 4.2.1 客户分类现状 | 第62-63页 |
| 4.2.2 客户分类问题分析 | 第63页 |
| 4.3 客户满意度评价问题 | 第63-65页 |
| 4.3.1 客户满意度评价现状 | 第63-64页 |
| 4.3.2 客户满意度评价问题分析 | 第64-65页 |
| 5 YS公司客户关系管理的优化措施 | 第65-78页 |
| 5.1 YS公司客户关系管理理念优化建议 | 第65-66页 |
| 5.1.1 加强“以客户为中心”的客户关系管理思想 | 第65页 |
| 5.1.2 企业文化的革新 | 第65-66页 |
| 5.2 优化YS公司客户细分过程 | 第66-70页 |
| 5.2.1 客户细分的依据 | 第66页 |
| 5.2.2 客户细分的过程 | 第66-68页 |
| 5.2.3 客户细分的结果 | 第68-70页 |
| 5.3 构建YS公司客户满意度评价系统 | 第70-78页 |
| 5.3.1 建立YS公司客户满意度指标体系 | 第70-71页 |
| 5.3.2 YS公司客户满意度评价方法选取 | 第71-73页 |
| 5.3.3 YS公司客户满意度评价过程与结果 | 第73-78页 |
| 6 YS公司客户关系管理优化措施的实施保障以及效果分析 | 第78-87页 |
| 6.1 深化组织架构与业务流程调整 | 第78-80页 |
| 6.1.1“以客户为中心”的组织架构 | 第78-79页 |
| 6.1.2 业务流程调整 | 第79-80页 |
| 6.2 及时更新客户关系管理系统 | 第80-82页 |
| 6.2.1 建立完整的客户数据库 | 第80页 |
| 6.2.2 丰富客户关系管理系统模块 | 第80-82页 |
| 6.3 实施效果分析 | 第82-87页 |
| 6.3.1 经营业绩效果 | 第82-83页 |
| 6.3.2 客户细分效果 | 第83-85页 |
| 6.3.3 客户满意度效果 | 第85-87页 |
| 结论 | 第87-89页 |
| 参考文献 | 第89-94页 |
| 附录 | 第94-97页 |
| 致谢 | 第97页 |
