AB速运顾客满意度提升研究
| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8页 |
| 第一章 绪论 | 第15-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第15-16页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第16-17页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第16页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第16-17页 |
| 1.3 研究的方法 | 第17页 |
| 1.4 技术路线 | 第17-18页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第18-31页 |
| 2.1 快递的基本概念与特点 | 第18-19页 |
| 2.1.1 快递的概念 | 第18页 |
| 2.1.2 快递的分类 | 第18-19页 |
| 2.2 快递服务的特点 | 第19页 |
| 2.3 顾客满意度相关理论 | 第19-27页 |
| 2.3.1 顾客满意度定义 | 第19-20页 |
| 2.3.2 客户满意度理论发展历程 | 第20-21页 |
| 2.3.3 客户满意度评价标准 | 第21-22页 |
| 2.3.4 客户满意度测评模型 | 第22-27页 |
| 2.4 快递行业客户满意度 | 第27-30页 |
| 2.4.1 快递行业客户满意度内涵 | 第27页 |
| 2.4.2 快递行业顾客满意度的特点 | 第27-28页 |
| 2.4.3 快递行业客户满意度的评价 | 第28-30页 |
| 2.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 快递行业市场现状和AB速运公司介绍 | 第31-50页 |
| 3.1 中国快递行业发展现状 | 第31-36页 |
| 3.1.1 中国快递行业主要驱动力 | 第31-32页 |
| 3.1.2 中国快递行业整体概况 | 第32-34页 |
| 3.1.3 中国快递行业的市场格局 | 第34-36页 |
| 3.2 中国快递行业发展趋势 | 第36-40页 |
| 3.2.1 快递行业细分市场的挖掘与开拓 | 第36-38页 |
| 3.2.2 快递行业自身管理与服务水平的提升 | 第38页 |
| 3.2.3 快递行业跨境运输的市场方向 | 第38-40页 |
| 3.3 AB速运公司介绍 | 第40-42页 |
| 3.3.1 AB的运营现状 | 第40-41页 |
| 3.3.2 AB速运公司业务特点 | 第41-42页 |
| 3.4 AB速运的主要竞争对手分析 | 第42-44页 |
| 3.4.1 中国邮政速递EMS | 第42-43页 |
| 3.4.2 民营快递“四通一达” | 第43页 |
| 3.4.3 外资快递 | 第43-44页 |
| 3.4.4 竞争对手的经营优劣势对比分析 | 第44页 |
| 3.5 AB速运的服务流程及存在的问题 | 第44-47页 |
| 3.5.1 AB速运主要的服务流程 | 第45-46页 |
| 3.5.2 AB速运业务流程中存在的服务问题 | 第46-47页 |
| 3.6 AB速运公司顾客满意大致现状 | 第47-49页 |
| 3.7 本章小结 | 第49-50页 |
| 第四章 AB速运公司顾客满意度测评 | 第50-86页 |
| 4.1 AB速运公司顾客满意度测量指标体系的构建 | 第50-55页 |
| 4.1.1 基础测度模型选择 | 第50页 |
| 4.1.2 AB速运服务质量的测量 | 第50-52页 |
| 4.1.3 AB速运顾客满意度测评指标体系的建立 | 第52-55页 |
| 4.2 实证分析 | 第55-82页 |
| 4.2.1 问卷设计与发放 | 第55-56页 |
| 4.2.2 样本基本信息统计 | 第56-60页 |
| 4.2.3 描述性统计分析 | 第60-77页 |
| 4.2.4 顾客忠诚与品牌形象 | 第77-78页 |
| 4.2.5 AB速运市场竞争分析 | 第78-82页 |
| 4.3 本章小结 | 第82-86页 |
| 第五章 AB速运提升客户满意度的改进措施 | 第86-91页 |
| 5.1 AB速运现有客户服务中的不足及原因 | 第86-87页 |
| 5.1.1 价格服务 | 第86页 |
| 5.1.2 网络布局 | 第86页 |
| 5.1.3 快件安全 | 第86-87页 |
| 5.1.4 投诉赔偿 | 第87页 |
| 5.2 AB速运提升客户满意度的改进建议 | 第87-90页 |
| 5.2.1 细分市场，开拓低价业务 | 第87页 |
| 5.2.2 合理收费，杜绝随意报价 | 第87-88页 |
| 5.2.3 纵向延伸，加强网点建设 | 第88页 |
| 5.2.4 严格流程，保障快件安全 | 第88-89页 |
| 5.2.5 积极应对，提高处理效率 | 第89页 |
| 5.2.6 员工培训，提高服务素质 | 第89-90页 |
| 5.3 本章小结 | 第90-91页 |
| 结论 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-95页 |
| 附录 | 第95-114页 |
| AB速运客户满意度调研问卷——个人版 | 第95-104页 |
| AB速运客户满意度调研问卷——企业版 | 第104-114页 |
| 致谢 | 第114页 |
